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臺州銀座商業(yè)銀行客戶服務(wù)呼叫中心方案

2001/11/14

一 序言

和創(chuàng)科技公司推出的和創(chuàng)-奧迪堅（銀行客戶服務(wù)呼叫中心）系統(tǒng)采用了CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)--基于一體化平臺的呼叫中心。

和創(chuàng)科技公司向浙江發(fā)展城市臺州市的銀座城市信用社建議的銀行客戶服務(wù)呼叫中心（Call Center）宗旨是先進(jìn)、成熟且有充分?jǐn)U充余地的方案，為此在用戶已有普通電話銀行功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況和實際需求，設(shè)計方案，并能適合銀行長遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)策略和管理需求，在同類產(chǎn)品中具有領(lǐng)先地位，系統(tǒng)特色簡括：擴(kuò)充性、先進(jìn)性。
和創(chuàng)-奧迪堅是唯一能提供在實現(xiàn)呼叫服務(wù)過程中所需要的所有子系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，真正實現(xiàn)"一機(jī)包含全功能"。

本系統(tǒng)具有以下五大優(yōu)點(diǎn)：
※ 適用人群廣泛
采用了當(dāng)今世界最新的媒體技術(shù)，不僅可以象過去的查尋系統(tǒng)那樣實現(xiàn)語音及傳真查詢，還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，既適用了使用電話及傳真的客戶又適用了廣大的計算機(jī)客戶群，還可為異地或國外的帳戶客人提供服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大了適用范圍。
※ 功能多樣，維護(hù)方便
選擇國際先進(jìn)的美國AltiGen一體化呼叫中心平臺，使得系統(tǒng)更易于維護(hù)更換，并可得到最大程度的功能開發(fā)。
※ 擴(kuò)充性好
采用SCSA總線作為標(biāo)準(zhǔn)的交換單線，擴(kuò)充性好且不需要浪費(fèi)更多的投資。
※ 具有新一代的服務(wù)項目
在系統(tǒng)中增加了人工座席、語音信箱、錄音監(jiān)聽等新功能，因此，在使用本系統(tǒng)時，不再只能面對冷冰冰的機(jī)械式語音，而且當(dāng)客戶提出系統(tǒng)設(shè)置以外的問題而需解答時，就可以轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)，此時，銀行的專業(yè)人員就可以為客戶提供特殊服務(wù)，具有更現(xiàn)代化的服務(wù)。
采用了通用系統(tǒng)和現(xiàn)在流行的TCP/IP通訊協(xié)議，PC BASE，硬體平臺等，使得管理更簡單，服務(wù)界面更多樣化。
※ 開放性好
采用的是TCP/IP協(xié)議，本系統(tǒng)可以與任何規(guī)模的業(yè)務(wù)主機(jī)相連接。例如：AS/400，RISC6000，HP9000

二 總體功能概要

2,0 銀座《銀行客戶服務(wù)呼叫中心》的基本功能是：

1：人工座席服務(wù)及它的WIN POP功能
2：開放的第三次再開發(fā)界面
3：傳真回復(fù)
4：人工座席的自動排隊轉(zhuǎn)接
6：客戶帳戶信息查詢
7：信用社其他信息查詢
8：信用社與其他商業(yè)銀行間的相互轉(zhuǎn)帳
9：信用社內(nèi)部的轉(zhuǎn)帳
10：座席三方電話會議
11：自動撥出
12：語音信箱
13：各類代收費(fèi)服務(wù)
14: 客戶投訴及處理
15：統(tǒng)計與報表
16：座席的錄音監(jiān)聽

2,1方案原則

和創(chuàng)科技向銀座城市信用社推薦的和創(chuàng)-奧迪堅《銀行客戶服務(wù)呼叫中心》總體拓?fù)鋱D如下：

《銀行客戶服務(wù)呼叫中心》系統(tǒng)是集語音、傳真和數(shù)據(jù)、人工座席為一體的綜合服務(wù)系統(tǒng)�！躲y行客戶服務(wù)呼叫中心》系統(tǒng)通過銀座業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以TCP/IP協(xié)議與銀座業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)庫）主機(jī)（或前置機(jī)）進(jìn)行通訊。

2.2 銀座《銀行客戶服務(wù)呼叫中心》功能（服務(wù)內(nèi)容）流程圖：

上圖是整個《銀行客戶服務(wù)呼叫中心》的主功能流程圖

2.2.1系統(tǒng)具體實現(xiàn)功能：

自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
根據(jù)用戶的按鍵，系統(tǒng)自動播放語音給用戶聽。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以語音播放、收號、傳真、語音簡易合成或用TTS（需另外購買）等手段處理自動流程業(yè)務(wù)。實現(xiàn)查詢賬戶、費(fèi)用，咨詢，公告，監(jiān)督等功能。

傳真功能
用戶可以在電腦語音應(yīng)答中實現(xiàn)完整的傳真功能。

人工座席服務(wù)
遇到客戶特殊問題、交易、計算機(jī)無法回答的都將自動轉(zhuǎn)入人工座席，由銀行工作人員來解決。它的功能包含：
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移功能
業(yè)務(wù)流程在運(yùn)行過程中，根據(jù)實際情況有時需要從當(dāng)前業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他業(yè)務(wù)。如果是固定客戶電話或是第二次打進(jìn)的電話，那么系統(tǒng)自動從數(shù)據(jù)庫中搜尋上一次與客戶通話的業(yè)務(wù)代辦電話，并自動轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)代辦處，避免了人工轉(zhuǎn)接到麻煩，提高了工作效率。
自動呼叫分配（ACD）
當(dāng)用戶電話打進(jìn)時，系統(tǒng)可按設(shè)定的功能轉(zhuǎn)入特定的人工座席，如果電話較忙，則來電進(jìn)入排隊狀態(tài)進(jìn)行等待，這時可以播放有背景音樂的銀座信息內(nèi)容。
其他還有：
轉(zhuǎn)移呼叫功能、直接呼出、輔助呼叫、預(yù)測呼出、預(yù)瀏覽呼出、呼入提示處理、轉(zhuǎn)接語音服務(wù)、轉(zhuǎn)接熱線電話、人工在線幫助、三方通話、呼叫外線電話、呼叫內(nèi)線電話、客戶信息維護(hù)、座席通話信息提示、排隊信息提示、信息查詢、會議功能、話務(wù)工作量統(tǒng)計等。

接線員控制臺界面如下所示：

座席員操作界面

分機(jī)組工作統(tǒng)計界面

來電查詢分析統(tǒng)計界面

班長席子系統(tǒng)除了話務(wù)席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)拆電話、攔截呼叫、話務(wù)席監(jiān)控、話務(wù)工作量統(tǒng)計等座席管理功能。

自動撥出
通過指定呼出的客戶號碼或各個分社號碼，當(dāng)需要呼叫或自動尋呼機(jī)通知時，業(yè)務(wù)流程主動呼出，提供了主動呼出的功能。

客戶投訴及處理
客戶對銀座信用社或?qū)δ彻ぷ魅藛T有意見的都可以打電話進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)提示用戶按鍵進(jìn)入投訴申告。

客戶來電顯示功能
業(yè)務(wù)員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的號碼，通過DNIS（自動被叫號碼證實業(yè)務(wù)）及ANI（自動主叫號碼證實），客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步的顯示在業(yè)務(wù)員的計算機(jī)上（Pop-MVIPreen）。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計，提高了效率與正確率。

強(qiáng)大的系統(tǒng)統(tǒng)計功能
⑴、系統(tǒng)可對客戶的所有訪問節(jié)點(diǎn)進(jìn)行訪問時間和訪問內(nèi)容的統(tǒng)計；
⑵、座席統(tǒng)計，座席話務(wù)量、座席接通次數(shù)、座席通話時長等；
⑶、可按星期、月生成統(tǒng)計報表

座席狀態(tài)統(tǒng)計界面：

語音信箱功能
語音信箱管理系統(tǒng)是一個先進(jìn)的管理系統(tǒng)，它為通話雙方提供了強(qiáng)大的通訊功能。特別是客戶的投訴留言等。系統(tǒng)為重要客戶及無固定位置職員提供了功能完備的虛擬分機(jī)。
留言通知--當(dāng)信箱中有新留言提醒工作人員，AltiMail可將該信息通知到您的分機(jī)，電話或BP機(jī)。通知的時間可設(shè)在工作時間、非工作時間、任何時間或設(shè)定的時間。對于留言，您可以選擇通知所有留言或只通知緊急留言，并可輸入最長可達(dá)80位的電話號碼。
個人問候語--允許用戶親自錄制個人問候語。來電人被自動轉(zhuǎn)接到AltiMail后，將會聽到該問候語。
發(fā)送的優(yōu)先級-信用社座席人員可以決定留言發(fā)送的優(yōu)先級，如普通、緊急
私人留言--信用社座席人員可錄制給特定來電人的私人留言或投訴處理意見。
提醒電話--提醒您重要的會議、需要處理的事務(wù)或撥打的電話
將來發(fā)送--允許用戶錄制留言后，選擇在未來的某一指定時間或時刻發(fā)送，最長為1年之內(nèi)
語音信箱中的電話自動轉(zhuǎn)接--用戶可在AltiMail中建立電話自動轉(zhuǎn)接。用戶可將電話設(shè)置成自動轉(zhuǎn)出辦公室

三 總體擴(kuò)容后的效益綜述

3.1技術(shù)的先進(jìn)性
1、方案的長久可用性
2、設(shè)備的可擴(kuò)充性
3、技術(shù)的通用性和擴(kuò)展性
4、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)程
5、軟件平臺和軟件的可用性和可靠性
6、人才培訓(xùn)

3.2系統(tǒng)目標(biāo)
本方案根據(jù)銀座在原有電話銀行上集中處理的系統(tǒng)狀況，建議組建的一個集中處理品式的綜合客戶服務(wù)呼叫中心，以滿足全市客戶基于電訊的各種服務(wù)需要。
這一客戶服務(wù)呼叫中心是建立在電腦電話及通訊為基礎(chǔ)的Call Center（呼叫中心）技術(shù)上的，它具有先進(jìn)開放及高擴(kuò)充性的服務(wù)設(shè)施，CTI技術(shù)以及高效率的呼叫管理等功能，可以用有限數(shù)量的Call Center客戶服務(wù)代表集中處理面對全市的大量業(yè)務(wù)。
為使銀座城市信用社能對客戶提供優(yōu)質(zhì)的全面服務(wù),整個客戶服務(wù)呼叫中心都采取現(xiàn)今最先進(jìn)的技術(shù)組件,以提供一系列的卓越功能。

3.3 Call Center管理軟件及開發(fā)工具
此方案采用呼叫模塊作為客戶服務(wù)員工作站的開發(fā)和運(yùn)行平臺并提供主管管理功能. 呼叫模塊可結(jié)合和創(chuàng)科技Call Center的軟件,提供先進(jìn)的CTI作業(yè)功能。呼叫模塊開發(fā)工具提供一個易于使用及維護(hù)的開發(fā)環(huán)境,適合業(yè)務(wù)人員使用及甚至自行開發(fā)。

3.4系統(tǒng)容量及未來擴(kuò)充性
Call Center 呼叫模塊具有逐席擴(kuò)充的功能,可隨時根據(jù)業(yè)務(wù)成長及實際話務(wù)量而增加座席工作站.

四 系統(tǒng)硬件概要

本呼叫中心將與銀座的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的前置機(jī)聯(lián)接。
本系統(tǒng)和銀座的業(yè)務(wù)前置機(jī)進(jìn)行接口，調(diào)用前置機(jī)的業(yè)務(wù)功能模塊完成用戶在電話機(jī)上的操作。其原因有二，首先呼叫中心完成的是呼叫處理任務(wù)，而不會接觸銀行業(yè)務(wù)；其次，直接操作銀行的數(shù)據(jù)庫，對銀行數(shù)據(jù)的安全將產(chǎn)生不利影響。

呼叫中心服務(wù)器（CTIServer）--選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器
錄音監(jiān)聽服務(wù)器及座席電腦
錄音監(jiān)聽服務(wù)器
座席電腦（需方自備）

選擇美國AltiGen一體化呼叫中心平臺。AltiGen是全球電腦語音(Computer Telephony)產(chǎn)品最大的供應(yīng)商。AltiGen開創(chuàng)了世界的CT事業(yè)，其產(chǎn)品將計算機(jī)與通信緊密的結(jié)合在一起，實現(xiàn)信息訪問，消息處理，以及本地網(wǎng)與廣域網(wǎng)的互連。
AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認(rèn)證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準(zhǔn)確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

五 系統(tǒng)軟件概要

本系統(tǒng)的開發(fā)基于本公司自主版權(quán)的"CTI快速開發(fā)系統(tǒng)"，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為三層。軟件采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計，各模塊相對獨(dú)立。在系統(tǒng)改造或者進(jìn)行二次開發(fā)時，可以很容易的添加模塊，實現(xiàn)新的功能。這三個層次分別為：
a客戶應(yīng)用層 （App-Operate）
b.流程處理層 （Flow-Server）
c.CT處理層 （CT-Server）

CT-Server 語音卡控制層
控制底層AltiGen語音交換卡的操作，完成所有交換機(jī)的控制功能，包括：提機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、交換、撥號呼叫、放音、錄音等操作。此層通過TCP/IP與流程處理服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。

Flow-Server 業(yè)務(wù)流程控制
控制業(yè)務(wù)發(fā)生流程，包括語音內(nèi)容的播放，按鍵內(nèi)容的接收，數(shù)據(jù)處理過程的調(diào)用等。與CT-Server，App-Operate采用TCP/IP進(jìn)行通訊。

App-Operate 應(yīng)用操作層
包括應(yīng)用程序界面，軟件功能操作，系統(tǒng)統(tǒng)計分析界面等。采用TCP/IP協(xié)議與Flow-Server進(jìn)行通訊。

系統(tǒng)管理員操作界面

強(qiáng)大的二次開發(fā)功能：
本系統(tǒng)具備強(qiáng)大的二次開發(fā)能力。整個系統(tǒng)采用COM結(jié)構(gòu)，通過COM的INTERFACE接口，用戶可以使用任何高級編程語言進(jìn)行二次開發(fā)。隨本系統(tǒng)提供豐富的API函數(shù)，即AltiGen SDK。并且提供了大量的VC，VB等高級開發(fā)語言開發(fā)的例程，最終用戶可以在較短的時間內(nèi)掌握開發(fā)技巧，進(jìn)一步開發(fā)自己豐富的業(yè)務(wù)功能。

本公司為銀座城市信用社所設(shè)計的客戶服務(wù)中心主要采用兩個軟件平臺：

1）和創(chuàng)-奧迪堅呼叫中心平臺（OE4.0）

• 完備的應(yīng)用功能，它包括自動話務(wù)分配以及強(qiáng)大的座席和管理軟件。
• 自動話務(wù)臺
• 語音信箱
• 用戶虛擬交換機(jī)PBX
• 自動話務(wù)分配
• 系統(tǒng)管理

2）系統(tǒng)綜合業(yè)務(wù)軟件平臺

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯