銀行呼叫中心與客戶滿意的實現(xiàn) - 匯卓科技
--匯卓科技帶來銀行客戶忠誠和成本控制的支點
2004/07/01
1. 銀行，你了解你的儲戶嗎？
和前幾年中國籌備加入WTO時不一樣，現(xiàn)在所關心的不再是"你準備好了嗎？"，而是"你了解你的儲戶嗎？"
儲戶理想中的銀行應該是什么樣的？
- 存取款： 從網(wǎng)上/電話查詢最近的網(wǎng)點，最短的服務時間
- 查 詢： 余額與信用等信息通過電話/傳真/網(wǎng)絡（web, email）/短信查詢可以隨時掌控
- 支 付： 網(wǎng)上購物在線支付；日常費用的自動扣除（水、電、煤、電話）；電話委托支付；信用支付等等
- 轉賬： 網(wǎng)上轉賬；電話轉賬
- 多業(yè)務：集合保險、證券等多種金融模式于一體，更好地支持外匯業(yè)務
- 信貸： 購車、購房等信貸業(yè)務
- 信用卡業(yè)務：用戶可定制自動提醒；各類金融信息的動態(tài)咨詢；理財咨詢等
客戶希望所有和金融有關的內容都能夠從其選擇的銀行獲得，甚至理財方式、理財圖書介紹、理財電視節(jié)目介紹。。。
2. 銀行滿意儲戶與控制成本實現(xiàn)盈利的支點是什么？
服務本身就是一種投入，需要大量人力物力資源的投入，那么銀行要同時實現(xiàn)滿意儲戶與成本控制，其支點在于新技術和新管理思想的運用。
電話/網(wǎng)上銀行、非柜臺運營，能帶給儲戶自主個性化服務體驗；而知識庫和客戶數(shù)據(jù)庫的"雙庫聯(lián)動"，能帶給儲戶更專業(yè)、周到的服務體驗；與此同時，銀行本身能大幅提高服務效率，降低人力等資源成本。
先進的自動外撥技術，將銀行從被動提供服務的角色推到了更主動的位置。通過信息外發(fā)（email）和自動外撥呼出，將最新咨詢和服務項目提供給用戶，進行服務調研和市場調查等。同時，結合客戶關系數(shù)據(jù)庫管理，可以鞏固、加強與客戶的密切關系，使服務更加人性化。包括生日問候、繳費提醒等。
3. 支點--銀行客戶服務與客戶管理中心
要在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勝，規(guī)劃呼叫中心（CALL CENTER）和客戶關系管理系統(tǒng)成為迎接挑戰(zhàn)的一項重要舉措。
銀行客戶服務中心系統(tǒng)必須具有開放性、先進性、前瞻性和可擴展性的特點。系統(tǒng)必須面向迅速發(fā)展和變化中的業(yè)務需求，具有成熟和穩(wěn)定的產(chǎn)品化軟件平臺，能夠實現(xiàn)與后臺主機及不同數(shù)據(jù)庫服務器的無縫連接，確保與多種后臺業(yè)務處理系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)的整合。具有靈活性和可擴展性，支持平滑擴容。
3.1呼叫中心（CALL CENTER）
在現(xiàn)代社會中，銀行客戶獲得服務的方式已不僅僅局限于柜臺服務、面對面服務、郵遞服務等傳統(tǒng)方式，客戶要求可以通過電話、傳真、E-mail、Internet以及手機無線網(wǎng)絡（WAP）等多種現(xiàn)代通訊媒介獲得服務。
呼叫中心（Call Center）集成了計算機技術、網(wǎng)絡技術和電話通信技術，為客戶提供自動語音應答服務和人工接聽服務，包括帳務處理、代理業(yè)務、貸款業(yè)務、代客理財、業(yè)務咨詢、業(yè)務宣傳、市場營銷、客戶投訴、金融信息查詢等全方位金融服務。呼叫中心的功能分為自動語音應答服務、人工接聽服務、留言信箱服務和中心管理等幾部分。
3.2 呼叫中心主要解決了以下幾個方面的問題：
提高客戶的滿意度和忠誠度，適應競爭時代的到來
。
如何與客戶有機地結合在一起，建立暢捷的溝通渠道讓客戶經(jīng)常感受到關注，并且培養(yǎng)促使?jié)M意客戶升級成為忠誠客戶，這已成為在當今時代取得成功的一個重要因素。
降低服務成本，有效地管理資源
客戶服務需要龐大的支援系統(tǒng)，從客戶服務的角度來講，所利用的資源包括人力資源、數(shù)據(jù)資源、設備資源、通信線路資源。只有將先進的服務手段和這些系統(tǒng)資源緊密集成，才能實現(xiàn)高效的客戶服務。
提高服務人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質的服務代表。
客戶服務代表（Agent）是銀行與客戶間溝通的橋梁，客戶的認同很大程度就是體現(xiàn)在對客戶服務代表服務質量的認同。
配合以先進"知識庫"，使客服務代表的服務水平不斷提高，并使不同業(yè)務代表的服務水平差異盡可能的小。
保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源。
呼叫中心客服代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)庫信息將客戶問題轉化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉化為另一項親切服務。此外，呼叫中心的主動訪問，也將會使?jié)撛诳蛻舻玫酵诰颉?br>
提供針對性的市場分析數(shù)據(jù)。
呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。對呼叫中心采集得到的市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，對業(yè)務開拓有積極促進作用，這也是呼叫中心在運營中會不斷升值的原因之一。國內外眾多知名企業(yè)已不再單純地將呼叫中心視為成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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