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匯卓科技為中國銀行建多媒體客戶服務中心

2003/07/10

中國銀行澳門分行

　　中國銀行澳門分行前身是1950年成立的澳門南通銀行，1987年正名為中國銀行澳門分行，成為中國銀行第九家海外分行。

　　中行澳門分行日益壯大，截止2002年末，已擁有24個支行，1100多名員工，資產總額達487.68億港元，各項存款余額388.29億港元，各類放款余額190.73億港元�？傮w上各項業(yè)務及資產規(guī)模、盈利大體均約占澳門同業(yè)市場三分之一。作為澳門最大的金融企業(yè)，中銀澳門分行的實力與經營已得到澳門社會的廣泛認同。

　　更值得一提的是，中國銀行澳門分行在管理方式、服務質量、金融創(chuàng)新、電子化發(fā)展等方面也都處于先進地位。

　　在通訊技術和金融業(yè)務迅猛發(fā)展的潮流中，中行澳門分行積極迎接挑戰(zhàn)，對其原有的客戶服務系統(tǒng)進行升級，拓展服務內容，提升反應時間，使客戶得到更多更好的服務，使其在服務質量、電子化信息化方面一路遙遙領先。

中行澳門分行舊客服系統(tǒng)狀態(tài)：

　　中行澳門分行原有四條熱線，分別處理：股票交易；零售業(yè)銀行和外幣買賣。

　　其中，股票交易熱線，30路數字接入，全部由IVR應答； 零售業(yè)銀行熱線，30路數字接入，由IVR和人工應答；外幣買賣熱線，5路模擬線，直接由人工提供服務。

　　而其原有系統(tǒng)不僅在服務質量上難以保證，對于傳真支持不夠，對多媒體通訊方式更無法支持。多種情況下客戶服務請求無法得到滿足，比如：沒有電話銀行賬戶的顧客，要更改密碼時必須親自到銀行去；在數據備份管理上，由于采用的錄音和記錄媒介只是普通磁帶，恢復和備份非常困難；而且還存在安全性隱患，中國銀行的職員口頭地驗證顧客密碼，顧客密碼暴露的幾率大大提高。

中行澳門分行升級客戶服務系統(tǒng)的目標：

1. 統(tǒng)一的電話號碼接入--股票買賣，小額存款，外幣業(yè)務等在同一系統(tǒng)中完成；
2. 系統(tǒng)根據客戶的需求，發(fā)送傳真；并能在未來升級擴充成為支持email、手機短信、網上即時消息等多媒體信息渠道的融合通訊平臺；
3. 數字線路接入，為未來業(yè)務提供更大的可擴展空間；
4. 提供更全面的報表，以便更好地對顧客行為進行分析；
5. 座席界面顯示顧客信息，以便更好更快地響應客戶需求。

匯卓科技的先進技術，符合中行澳門的一貫理念

　　中行澳門分行一舉選中了擁有世界先進的第四代呼叫中心的香港匯卓科技。中行澳門一貫要求卓越的技術作為其優(yōu)質服務的保障，匯卓科技不僅擁有技術領先的呼叫中心平臺，而且至今已經有14年客戶服務中心的建設經驗。

　　匯卓科技為中行澳門分行量身定制了，基于第四代呼叫中心的客戶服務中心（互動中心）�？头行膶⒐善辟I賣、小額存款、外幣等業(yè)務都在同一個系統(tǒng)中處理，通過計算機智能交互應答核對客戶身份，確保安全性；自動或人工處理服務請求；并根據客戶的需要發(fā)送傳真。新系統(tǒng)一經啟動，話務量大幅提升，客戶滿意度和忠誠度也大大提高。

第四代呼叫中心的"All in One"高度融合解決方案

·按專長智能路由，提供客戶服務
　　客服中心將服務人員按照其技能的不同分組，并智能地將客戶來電根據技能選擇路由到不同的服務組。如：按照服務人員掌握的語言種類分組，英語、日語、粵語各為一組；或是按業(yè)務知識的專長進行分組，股票、外匯、存款各為一組�？蛻舻膩黼妼⒈环峙傻阶罘项櫩托枨蟮姆⻊战M處理，確保一流的服務質量；

·提高監(jiān)控管理水平，實時保證服務質量
匯卓科技提供的監(jiān)控管理為：
（1）Mini Wall Board 顯示，大屏將實時顯示：正在等待的呼叫數量；呼叫平均等待時間；以及就緒的座席數量。每時每刻了解服務中心的繁忙程度，并及時做出應急調整。
高接通率和低等待時間，將有利于提高客戶滿意度，并最大限度地降低客戶流失。
（2）圖形監(jiān)視工具，系統(tǒng)將監(jiān)視自動呼叫分派（ACD）組的信息，并通過播放音頻文件來發(fā)出警告信號。

·便捷的管理工具，詳細的報表，客戶信息盡在掌握
匯卓科技的客戶服務中心提供便捷的管理，其報表的設計全面科學，而且管理人員可以根據喜好用Excel格式輸出，或是圖形化報表輸出。幫助管理者更好地對顧客行為進行分析。

新系統(tǒng)帶來的變化：
·股票買賣，小額存款，外幣業(yè)務等在同一系統(tǒng)中完成；
·系統(tǒng)根據客戶的需求，發(fā)送傳真；
·座席界面顯示顧客信息，以便更好更快地響應客戶需求。
·中國銀行的職員可以通過語音交互響應系統(tǒng)（IVR）去驗證客戶的密碼；
·沒有電話銀行賬戶的顧客也可以通過電話更改密碼；
·對話內容采用電子化記錄，便于恢復和備份。
·提供更全面的報表，以便更好地對顧客行為進行分析；
·未來升級擴容性優(yōu)異，不僅在接入/座席有廣闊的擴容空間，其在多媒體融合通訊方面也有良好的擴展性。

　　新客戶服務中心為中行澳門分行帶來服務新高峰：語音交互響應系統(tǒng)（IVR）話務量達到2600個呼叫/每天；語音交互響應系統(tǒng)事務處理量達到10000個事務/每天。

中國銀行澳門分行
網址：http://www.bocmacau.com/b5/index.htm
股票交易熱線：8933233 (查詢)/8933299 (交易)
零售銀行業(yè)熱線：8933288
外幣買賣熱線：7923288

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯


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