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英立訊ZIM在線客服解決方案

2011/08/26

一、概述

　　在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶從企業(yè)或得的服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于面對(duì)面的柜臺(tái)服務(wù)、熱點(diǎn)電話服務(wù)，客戶對(duì)溝通渠道和溝通效率的及時(shí)性、便捷性、可選擇性提出更高的要求；隨著通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的的快速發(fā)展和應(yīng)用的普及，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線(IM)的實(shí)時(shí)交互的聯(lián)絡(luò)方式，正成為企業(yè)和客戶越來(lái)越重要的溝通渠道。企業(yè)通過(guò)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，并向客戶提供自助式的在線服務(wù)，構(gòu)建與客戶實(shí)時(shí)信息交互平臺(tái)。

　　英立訊ZIM即時(shí)通訊平臺(tái)能夠提供WEB Chat、WEBCall、短信、郵件、電話、傳真等各種高科技通訊手段，以及支持文本、音頻、視頻、社交媒體交互等多媒體的服務(wù)平臺(tái)。

　　英立訊ZIM平臺(tái)通過(guò)統(tǒng)一邏輯的一體化設(shè)計(jì)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和業(yè)務(wù)接口，可以方便地與企業(yè)的語(yǔ)音系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳遞、流轉(zhuǎn)等多平臺(tái)的異構(gòu)整合，將企業(yè)現(xiàn)有的孤立地各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立一個(gè)高效的系統(tǒng)信息互動(dòng)平臺(tái)�；谟⒘⒂峑ingFramework一體化架構(gòu)實(shí)現(xiàn)全媒體渠道的統(tǒng)一的接入和管理。


二、ZIM解決方案特點(diǎn)

　　一體化平臺(tái)

　　一體化服務(wù)平臺(tái)：導(dǎo)航、機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、留言、人工座席多位一體完善的服務(wù)體系，為客戶提供自助查詢、留言、人工座席等多種服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)在線即時(shí)響應(yīng)、即時(shí)回復(fù)的多種服務(wù)渠道，在保證企業(yè)投入的情況下，實(shí)現(xiàn)在線客服中心的價(jià)值最大化。全方位滿足企業(yè)所需，提升經(jīng)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　一站式服務(wù)

　　在客戶網(wǎng)上瀏覽的整個(gè)過(guò)程中為其提供各種知識(shí)和便利，引導(dǎo)顧客感受產(chǎn)品產(chǎn)生的體驗(yàn)，全面提升其使用感知，并使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感、依賴感或品牌忠誠(chéng)度。

　　統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理

　　對(duì)多元媒體服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和統(tǒng)一數(shù)據(jù)，包括：實(shí)時(shí)監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、品質(zhì)管理、排班等。

　　易于集成

　　ZIM在線客服系統(tǒng)采用模塊化開(kāi)放式設(shè)計(jì)架構(gòu)，即可作為獨(dú)立的客服系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)在線的服務(wù)，同時(shí)可以與語(yǔ)音平臺(tái)、郵件平臺(tái)、短信系統(tǒng)等全媒體渠道進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)全媒體多渠道的一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)，并且易于與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的第三方平臺(tái)進(jìn)行快速高效的異構(gòu)集成。

　　完善的聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　英立訊公司國(guó)際領(lǐng)先的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，在保證系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)穩(wěn)定性、可靠性的同時(shí)，為客戶更穩(wěn)健持久的原廠產(chǎn)品級(jí)技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)需求定制能力。

　　ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語(yǔ)音通訊技術(shù)和IP通訊技術(shù)，支持固話、手機(jī)、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動(dòng)和RFID物聯(lián)應(yīng)用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一路由選擇、排隊(duì)處理，為客戶提供多元化的服務(wù)方式，有效擴(kuò)大了客戶服務(wù)中心的服務(wù)范圍，并為客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)渠道，統(tǒng)一的服務(wù)策略。

三、ZIM在線客服方案服務(wù)流程

　　ZIM在線客服解決方案完善的服務(wù)功能、管理細(xì)節(jié)為客戶提供了全媒體的信息交互渠道，在節(jié)約企業(yè)的資本投入的情況下，豐富客戶的服務(wù)體驗(yàn)，提升企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。

　　1）客戶登錄

　　客戶從網(wǎng)站設(shè)定的多個(gè)入口訪問(wèn)企業(yè)在線客服，系統(tǒng)同時(shí)進(jìn)行客戶身份認(rèn)證，客戶可以選擇訪客或注冊(cè)用戶身份訪問(wèn)在線客服系統(tǒng)（如銀行的網(wǎng)銀客戶不需要客戶輸入身份直接進(jìn)入系統(tǒng)），客戶以不同的身份訪問(wèn)在線客服系統(tǒng)，關(guān)系到在轉(zhuǎn)人工座席時(shí)ACD的路由策略、技能組座席服務(wù)定位、客戶既往服務(wù)信息的完整和個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。

　　在線客服系統(tǒng)為客戶提供了三種服務(wù)方式：IMR智能導(dǎo)航和機(jī)器人智能應(yīng)答、客戶留言和在線人工座席服務(wù)。


　　2）自助服務(wù)

　　自助服務(wù)單元IMR智能多媒體應(yīng)答和導(dǎo)航平臺(tái)、機(jī)器人的智能交互功能，為客戶提供知識(shí)豐富、功能先進(jìn)的自助服務(wù)和應(yīng)答交互體系。先進(jìn)的人工智能信息交互技術(shù)、準(zhǔn)確理解談話意圖并做出對(duì)應(yīng)回應(yīng)、高度整合的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)可為客戶提供大部分咨詢的解答和信息提供。


　　3）人工座席服務(wù)（文本交互）

　　在線客服人工座席服務(wù)提供兩種服務(wù)方式：文本交互和Web語(yǔ)音交流。

　　客戶在系統(tǒng)流程各個(gè)環(huán)節(jié)選擇與人工交流。ZIM系統(tǒng)通過(guò)客戶身份、咨詢業(yè)務(wù)種類等多條件組合進(jìn)行ACD智能路由轉(zhuǎn)接，選擇合適座席服務(wù)，在轉(zhuǎn)座席的同時(shí)將客戶在系統(tǒng)的訪問(wèn)軌跡、瀏覽內(nèi)容、客戶信息等隨路信息同步顯示在座席界面，保證座席對(duì)客戶的信息預(yù)知并提供更有針對(duì)性更細(xì)化的服務(wù)。

　　在線座席可以實(shí)現(xiàn)無(wú)限座席的應(yīng)用，即一個(gè)在線座席可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶，根據(jù)座席的技能級(jí)別、業(yè)務(wù)水平，可以靈活制定在線座席同時(shí)服務(wù)客戶的數(shù)量。

　　座席功能包括多客戶服務(wù)、會(huì)議、轉(zhuǎn)接、界面、記錄保存、文件發(fā)送、知識(shí)庫(kù)查詢/推送、客戶留言回復(fù)（短信/傳真）等功能。


　　4）人工座席服務(wù)（Web語(yǔ)音）

　　客戶通過(guò)Web方式發(fā)起呼叫，與人工座席進(jìn)行語(yǔ)音交流。

　　語(yǔ)音呼叫根據(jù)企業(yè)的應(yīng)用需求可以配置兩種轉(zhuǎn)人工方式，一是將客戶Web呼叫直接轉(zhuǎn)接給具有語(yǔ)音應(yīng)答功能的在線座席，實(shí)現(xiàn)在線座席與客戶進(jìn)行語(yǔ)音、文本同步多渠道交互；二是將客戶的Web呼叫通過(guò)SIP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)接至企業(yè)電話客服平臺(tái)，執(zhí)行電話客服平臺(tái)語(yǔ)音流程，同時(shí)基于英立訊一體化架構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)客戶隨路信息同步轉(zhuǎn)移、統(tǒng)一路由排隊(duì)、質(zhì)檢、管理功能。


　　5）在線留言

　　客戶應(yīng)提供姓名、回復(fù)方式、聯(lián)系方式等內(nèi)容，同時(shí)需對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)描述�？蛻舻幕貜�(fù)方式包括郵件、電話回呼、短信回復(fù)等�？蛻袅粞耘c在線實(shí)時(shí)交互相同，所有的服務(wù)請(qǐng)求均通過(guò)統(tǒng)一的坐席端頁(yè)面進(jìn)行處理。 關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技(Zinglabs)作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品，為用戶開(kāi)創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò)ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
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