英立訊科技ZingSwitch® ZO智能外呼進入全媒體時代
2011/04/14
1、多媒體技術推動營銷業(yè)務開展
隨著呼叫中心的技術發(fā)展和與業(yè)務數據的融合，現在呼叫中心已經由單一的電話服務系統(tǒng)，轉變?yōu)榫C合的電話業(yè)務系統(tǒng)，并逐步成為銀行內部核心業(yè)務系統(tǒng)之一。主要表現在以下方面：
2、ZO智能外撥系統(tǒng)平臺
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)支持預測外撥、預覽外撥、自動外撥、精確外撥等多種外撥模式，智能外撥系統(tǒng)能夠充分提高座席代表效率，降低客戶騷擾率，從而降低運營成本，提高業(yè)務收入。
英立訊科技的智能外撥系統(tǒng)以ZingSwitch® 一體化交換機為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch® 是采用最新的一體化技術實現的高穩(wěn)定性、低維護、高性價比、技術先進、功能強大的交換機，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。
2.1 預測外撥
通過先進的計算方法確定電話外撥速度，通過對實時統(tǒng)計數據和歷史統(tǒng)計數據進行有效的動態(tài)分析，如空閑座席代表數量、通話時間、事后處理時間、有效撥通成功率等，并通過復雜的邏輯算法來預測座席處理下一個來電的時間，并按照調整策略進行自動撥號的智能調整，如外撥時間、外撥通道、外撥并發(fā)數量、外撥負載率，在有效控制騷擾率的同時，最大化座席代表的工作效率。
2.2 預覽外撥和定時預覽外撥
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)預覽外撥模式，支持在設定的時間范圍內，座席代表可以查看客戶資料，座席人員預覽外撥電話記錄，確定外撥該電話或放棄外撥并預覽下一條外撥電話記錄；如果在設定的時間內座席代表沒有作出任何選擇，系統(tǒng)將自動外撥該通電話。
2.3 自動外撥
自動外撥模式可由系統(tǒng)可以動態(tài)設置外撥任務的負載調節(jié)比率（外線與座席代表的比率）、外撥時間、嘗試次數、嘗試間隔等來實現系統(tǒng)自動撥號，為客戶提供高效的自助語音服務。
2.4 強力外撥
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)強力外呼模式，系統(tǒng)自動判別根據當前空閑座席的數量或空閑外線通道數量，按一定的設置比率進行外呼操作，提高座席代表的工作效率。
2.5 精準外撥
精準外撥模式可實時監(jiān)控當前在線空閑座席代表人數，并根據在線人數實時調整同時撥打電話總數，保障客戶電話接聽率，避免對客戶造成騷擾，提高座席代表的利用率。
3、智能外撥的多媒體融合
隨著通訊方式的多樣化，客戶和社會公眾，都希望能夠跨呼叫中心、Internet網絡、手機等服務渠道享受個性化的客戶服務。
多渠道服務手段，為客戶和社會公眾提供多種表達方式自由運用，滿足隨時、隨地、隨需的要求，有效擴大服務范圍�？蛻艨梢愿鶕约旱谋憷麠l件和各人傾向，選擇不同的服務手段。同時也可以實現多種服務方式協(xié)作。比如客戶可以利用上網條件，與工作人員一邊通電話咨詢，一邊啟動web的頁面導航進行文本交流、網頁協(xié)同、Email收發(fā)、資料傳輸等，多種服務方式可同步協(xié)作進行。
工作人員在需要向客戶傳遞、發(fā)送服務信息時，也可以根據業(yè)務需求和內容特點，選擇不同的服務渠道。比如向客戶催繳對于實時性和結果確認要求較高，優(yōu)先采用自動語音外撥的方式；法制宣傳、業(yè)務知識訂閱等，主要內容以文字、圖形形式，則優(yōu)先采用Email發(fā)送的方式。
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