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思安華勝醫(yī)藥呼叫中心解決方案

2004/11/18

目錄
第一章 醫(yī)藥呼叫系統(tǒng)概述
1．服務(wù)范圍
第二章 方案特點
第三章 設(shè)計原則
第四章 系統(tǒng)功能
第五章 系統(tǒng)的硬件組成
服務(wù)去配置詳細說明：
語音板卡詳細說明：
系統(tǒng)軟件配置
第六章 系統(tǒng)的軟件組成
系統(tǒng)各功能模塊
ACD智能路由分配
IVRGenerator 強大的業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)
SoftPhone座席端工具
CMS管理者實時監(jiān)控統(tǒng)計系統(tǒng)

第一章 醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)概述

　　目前，大部分醫(yī)藥公司正逐步向著集醫(yī)藥工業(yè)、醫(yī)藥科研、醫(yī)藥教育、醫(yī)藥商業(yè)、醫(yī)藥進出口貿(mào)易、醫(yī)藥市場、醫(yī)藥原料基地七位一體、功能配套、涵蓋全國的醫(yī)藥名企發(fā)展，部分醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)正逐步改組為股份制企業(yè)。因此，采用現(xiàn)代的管理方法和策略顯得尤為重要。醫(yī)藥公司所屬工廠制定了"以人為本"的管理原則，運用計算機輔助管理，實現(xiàn)為生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的概念。

　　為了能在激烈的市場競爭中脫穎而出，現(xiàn)代企業(yè)對呼叫中心提出了更高的要求；他們希望呼叫中心能提供每周七天、每天２４小時的全天候服務(wù)；他們希望呼叫中心解決方案能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率；他們希望能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；他們希望呼叫中心能從單純提供服務(wù)的"支出中心"轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詭碇苯咏?jīng)濟效益的"收入中心"；他們希望呼叫中心允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括傳統(tǒng)語音、ＩＰ電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式，同時充分利用這些現(xiàn)代化通信手段所提供的便利和功能�？傊�，他們希望將傳統(tǒng)的呼叫中心進一步發(fā)展成為可以提供一流的服務(wù)以吸引客戶并增強現(xiàn)有客戶忠誠度，最終為公司帶來豐厚利潤的"客戶關(guān)照中心"或"萬能聯(lián)絡(luò)中心"。

　　現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式中，呼叫中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)信譽和形象的必不可少的關(guān)鍵部門，不但不能省略還必須不斷進行大投入。當然，這種大投入的回報也相當可觀。　

1． 服務(wù)范圍分析

　　制藥企業(yè)的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)比較封閉，一般都有生產(chǎn)基地，供應(yīng)商比較固定并長期穩(wěn)定，和外界的信息交互不多。制藥企業(yè)的銷售對象是醫(yī)藥公司、醫(yī)院等經(jīng)銷商類用戶，所以應(yīng)該以增強銷售能力、改善辦公通訊環(huán)境為主來構(gòu)建自己的呼叫中心。

　　制藥企業(yè)服務(wù)對象應(yīng)該是以業(yè)務(wù)代表為主，與經(jīng)銷商一起構(gòu)成的客戶群體，企業(yè)和這個客戶群之間的溝通內(nèi)容有如下特點：

　　1、制藥企業(yè)要求業(yè)務(wù)代表提供的信息量比較大，包括客戶基本信息、詳細合同和訂單、市場分析、銷售過程匯報、客戶的藥品消耗信息、客戶信用評估、收款與費用返還等內(nèi)容，需要傳遞的數(shù)據(jù)量多，適合CTI和CRM軟件的集成應(yīng)用。

2、業(yè)務(wù)代表向公司總部要求取得的信息大致分為四類：

（1） 銷售費用
　　醫(yī)藥行業(yè)生產(chǎn)成本很低，大部分資金在銷售費用上，存在大量現(xiàn)金往來，在企業(yè)的銷售管理中很大一部分工作量是費用核算。給客戶的銷售傭金返還速度影響著公司的信譽度和業(yè)務(wù)保持，開拓新市場的費用支持直接影響業(yè)務(wù)人員的積極性，業(yè)務(wù)代表對費用報銷的進度和到款日期關(guān)注度很高。
（2） 訂單審批發(fā)、特價申請貨情況
　　很多制藥企業(yè)是憑管理人員的感覺對客戶的信用度進行控制，業(yè)務(wù)代表對于下達的一部分訂單和特價并不知道能否被批準，不能準確掌握供貨期，影響業(yè)務(wù)開展。
（3） 可供貨信息
　　制藥企業(yè)生產(chǎn)部門對銷售預(yù)測數(shù)據(jù)進行調(diào)整后組織生產(chǎn)，斷貨的情況不多，普遍是壓一個月左右的成品庫存�，F(xiàn)在壓縮存貨到合理水平是很多企業(yè)提出的要求，可供貨量對業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷商就很重要了，他們可以預(yù)計下訂單的時機。
（4） 新產(chǎn)品、新政策介紹
　　新藥成為很多企業(yè)的利潤增長點，向銷售平臺規(guī)范介紹新藥性能和用途，及時向業(yè)務(wù)代表發(fā)布新的促銷政策，也是現(xiàn)有工作中重要部分。

　　基于以上分析，可以在企業(yè)總部運用CTI技術(shù)建立基于CTI呼叫中心和C銷售業(yè)務(wù)綜合服務(wù)系統(tǒng)，利用CRM軟件在后臺軟件中錄入相關(guān)最新數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)狀態(tài)），使得業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷商可以使用電話，隨時直接查詢總公司銷售進程信息，加大銷售一線人員信息掌握量，促使業(yè)務(wù)增長。

　　1、 銷售費用報銷、訂單審批發(fā)貨、特價申請查詢
　　對于需要查詢的各類業(yè)務(wù)單據(jù)，進行統(tǒng)一編號，區(qū)分為三種狀態(tài)：未收到、審批中、已報銷（發(fā)貨、批準）。業(yè)務(wù)代表根據(jù)需要隨時掌握業(yè)務(wù)進程。
　　2、 可供貨信息查詢
　　對企業(yè)生產(chǎn)的藥品統(tǒng)一編碼，及時在總部管理軟件中更新可供貨量和供貨周期，業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷商隨時掌握數(shù)量和時間，合理安排下訂單時間。
　　3、 新產(chǎn)品、新政策查詢
　　及時更新公司產(chǎn)品、政策資料，將業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷商關(guān)心的內(nèi)容放在平臺上發(fā)布。
　　4、 后臺數(shù)據(jù)采集
　　由總部設(shè)專人，及時（每天）收集新的銷售業(yè)務(wù)狀態(tài)，錄入到后臺軟件中，保證客戶群掌握最新信息，指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作展開。后臺軟件收集的信息，也可以放在公司局域網(wǎng)內(nèi)供總部管理人員查詢。

　　如果企業(yè)已經(jīng)使用了銷售管理軟件系統(tǒng)，可以通過開發(fā)接口，調(diào)取該系統(tǒng)數(shù)據(jù)，作為后臺軟家的數(shù)據(jù)源。

　　5、 分權(quán)限查詢方案定制
　　業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷商通過身份識別，建立不同的查詢方案，經(jīng)銷商可查詢的內(nèi)容比較少，每個業(yè)務(wù)代表只能查詢自己的業(yè)務(wù)單據(jù)狀態(tài)。

第二章 方案特點
第三章 設(shè)計原則

　　本系統(tǒng)具有安全性、保密性和穩(wěn)定性，即：
　　實用性
　　實用性原則是指開發(fā)的系統(tǒng)能夠真正滿足需求，維護方便、操作簡易。系統(tǒng)操作界面美觀清晰，有統(tǒng)一的風(fēng)格、方便用戶使用。

　　開放性
　　采用通用平臺概念，支持多家廠商硬件，打破封閉模式，建立開放型產(chǎn)品。支持多種信令接入：中國1號、7號信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模擬接入。

　　先進性
　　先進性原則就是在保證系統(tǒng)實用的前提下，整個系統(tǒng)的技術(shù)水平要達到同類系統(tǒng)的國內(nèi)先進水平。保證建成的系統(tǒng)有一個較長的生命周期，既能滿足當前需要，又能適應(yīng)未來計算機技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展。為此，系統(tǒng)設(shè)計時采用的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟硬件環(huán)境、應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)要考慮若干年后仍能保持比較先進的水平。

　　高可靠性，系統(tǒng)運行穩(wěn)
　　高可靠性的底層支持，通過嚴格的呼叫壓力測試定，具備完善的系統(tǒng)自檢能力，可監(jiān)視自身的運行情況，對異常情況可自主做出相應(yīng)的處理，使客戶享受真正的24*7不間斷服務(wù)。支持負荷分擔(dān)多機熱備，系統(tǒng)采用完全分布式和容錯的設(shè)計原則，核心模塊可選用雙機熱備方案；擁有電信級穩(wěn)定接入。

　　易用性
　　唯一真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境（IVRGenerator），用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動語音應(yīng)答業(yè)務(wù)的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定制輕松完成�？梢苑奖憧旖莸貙崿F(xiàn)語音查詢、語音錄制、語音外撥、TTS動態(tài)語音實時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標準的COM組件調(diào)用。根據(jù)不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應(yīng)用。

　　整合性
　　在EasyCC2.0系列CTI中間件產(chǎn)品的板卡解決方案中，搭建中小規(guī)模呼叫中心的同時，該系統(tǒng)還具有集團交換的所有功能：呼入、呼出、保持、分機通話、轉(zhuǎn)接、代答、接回、會議……，一臺PC機加所需板卡就可以實現(xiàn)局用交換機的全部功能�？梢詫⒂须娔X坐席與僅有分機的坐席以及企業(yè)各部門分機電話融為一體，做到接口完全統(tǒng)一，資源充分整合，到時所有的員工都可以成為呼叫中心業(yè)務(wù)代表。獨特的PC-PBX功能將呼叫中心、集團電話、電腦總機、坐席代表……集成在一起，您只需一次投資就可以擁有一步到位的企業(yè)級通訊整合平臺。

　　價格優(yōu)勢
　　系統(tǒng)支持Dialogic等多廠商語音板卡，多種接入方式。特別針對中、小容量呼叫中心，提供高性價比的中、低端呼叫中心解決方案。思安華勝專業(yè)提供呼叫中心中間件，我們擁有最具競爭力價格的基本包配置。

　　建設(shè)周期短
　　產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件的坐席端應(yīng)用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡單、快捷地開發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開發(fā)成本，開發(fā)人員入門門檻低，可以進行快速集成。

　　可擴展性
　　系統(tǒng)實現(xiàn)平滑擴容，各資源模塊可任意添加組合。對于大型項目應(yīng)用提供交換機解決方案，適應(yīng)大規(guī)模呼叫中心建設(shè)。支持UNPBX功能，適合企業(yè)辦公應(yīng)用，將傳統(tǒng)集團電話功能與呼叫中心無縫整合。提供交換機前端接入支持，兼容CT Connect協(xié)議方式的交換機均可作為EasyCC平臺的接入系統(tǒng)。（各大交換機廠商的產(chǎn)品均支持CT Connect協(xié)議）

　�、儆布Y(jié)構(gòu)上的可擴展性
　　如果監(jiān)控規(guī)模擴大了或機構(gòu)管理層增加了，可以很方便地掛接上新的工作站點。

　�、谲浖Y(jié)構(gòu)上的可擴展性
　　首先，如果有新的信息處理工作需要系統(tǒng)擔(dān)任，那么新的應(yīng)用模塊可以很方便地添加到整個系統(tǒng)中，與整個系統(tǒng)融合一致地工作。

　�、蹜�(yīng)用軟件的可擴展性
　　如果某些方面的監(jiān)控／報警要求發(fā)生了變化，可以比較方便地對系統(tǒng)進行修改擴充以滿足變化了的應(yīng)用需求。

　　多媒體性
　　支持多種接入和呼出方式，支持網(wǎng)絡(luò)坐席及多媒體應(yīng)用。功能包括：普通電話接入，IP電話，傳真，Web接入，網(wǎng)絡(luò)聊天TextChat、Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁同步、視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)白板……

　　業(yè)務(wù)無關(guān)性
　　前臺應(yīng)用與業(yè)務(wù)邏輯剝離，方便業(yè)務(wù)二次開發(fā)，易于功能升級，易于與不同應(yīng)用進行無縫連接�？梢钥焖俅罱ǜ鞣N行業(yè)應(yīng)用，如：各行業(yè)投訴舉報服務(wù)熱線系統(tǒng)、各種費用查詢催繳系統(tǒng)、電話語音自動通知系統(tǒng)、各行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)……

　　強大的后臺管理與統(tǒng)計監(jiān)控模塊
　　座席狀態(tài)實時監(jiān)控圖形顯示；線路狀態(tài)實時監(jiān)控圖形顯示；按時間以及不同條件進行查詢的完善的歷史數(shù)據(jù)分類分析及統(tǒng)計；以統(tǒng)計報表形式提供中心各狀態(tài)及業(yè)績信息作為考評依據(jù)；按Excel方式輸出報表，提供進一步編輯功能。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預(yù)測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。

　　與電子商務(wù)緊密結(jié)合
　　強大的WEB功能，可以輕松設(shè)置INTERNET坐席，通過文本交談和網(wǎng)頁互動等網(wǎng)絡(luò)手段更加容易獲取各種客戶資源，提升企業(yè)核心競爭力。

　　與CRM集成開發(fā)緊密結(jié)合
　　呼叫彈出信息載入靈活流程定制，無縫數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)以及座席開發(fā)包，話務(wù)交換、自動語音、自動傳真、自動話務(wù)分配，操作界面數(shù)據(jù)調(diào)用與電話同步，流程管理，錄音系統(tǒng)等功能集成在統(tǒng)一的系統(tǒng)架構(gòu)和平臺之下，無須整合多種復(fù)雜系統(tǒng)。

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思安華勝公司供稿 CTI論壇編輯


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