遠(yuǎn)傳電信客戶服務(wù)中心
FarEasTone Telecommunications Co., Ltd.
2000年9月遠(yuǎn)傳電信正式啟用由東柏公司為其建立的客戶服務(wù)中心。
項(xiàng)目?jī)?nèi)容
為其在板橋、臺(tái)中和內(nèi)湖三地建立客戶服務(wù)中心，開發(fā)和實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“Michelle”。
第一階段完成對(duì)以上三地的客戶服務(wù)中心內(nèi)所有系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施和行業(yè)咨詢顧問(wèn)工作。第二階段加強(qiáng)Michelle與CTI的集成，增加預(yù)見撥出和基于Web的多媒體接入的功能。
應(yīng)用平臺(tái)
DB Server: NCR, Oracle V8.05 with Replication
APS: MS Windows NT Server
Client: MS Windows NT Workstation
CRM: Michelle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V3.0
CTI: Genesys
PBX: Lucent
IVR: Periphonics
Recording: NiceUniverse
主要業(yè)務(wù)
使用者咨詢服務(wù)
一般咨詢
行動(dòng)通訊國(guó)際漫游服務(wù)
各式手機(jī)操作指南
加值功能與支持手機(jī)參考表
SIM卡密碼相關(guān)事項(xiàng)
帳務(wù)服務(wù)
帳單查詢
補(bǔ)印帳單
帳務(wù)相關(guān)查詢
易通卡
更改費(fèi)率方案
異動(dòng)服務(wù)
更改行動(dòng)電話號(hào)碼
一退一租
轉(zhuǎn)換易付卡
停話與復(fù)話
國(guó)際直撥
相關(guān)服務(wù)指南
易付卡
儲(chǔ)值方式、補(bǔ)充卡…等使用指南
易付卡轉(zhuǎn)換易通卡
相關(guān)服務(wù)指南
客戶訴愿之處理與追蹤
線上客服中心
帳單查詢
補(bǔ)印帳單
更改費(fèi)率方案
更改語(yǔ)音信箱設(shè)定
開啟/關(guān)閉國(guó)際直撥功能
索取易通卡服務(wù)資料
索取易付卡服務(wù)資料
申請(qǐng)金融信息月租型服務(wù)
掛出電話
產(chǎn)品促銷
帳務(wù)催收
方案特點(diǎn)
大用戶量、大話務(wù)量。
提供客戶 24 小時(shí)全年無(wú)休的服務(wù)，客服人員超過(guò)600人
提供選擇國(guó)語(yǔ)、臺(tái)語(yǔ)、客語(yǔ)、英語(yǔ)四種語(yǔ)言之應(yīng)答服務(wù)。
用戶量為370多萬(wàn)。
每日處理話務(wù)量超過(guò)6萬(wàn)通。
分布式客戶服務(wù)中心確保大話務(wù)量處理時(shí)的快速響應(yīng)性和安全穩(wěn)定性。
實(shí)現(xiàn)資料在非繁忙時(shí)期的批量存取。
3個(gè)客服中心各有應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)之資料更新視異動(dòng)性的大小，較常異動(dòng)的資料每隔5分鐘做一次同步化，較少異動(dòng)的資料為一天更新一次。
大量使用Workflow功能，使客服中心之運(yùn)作全自動(dòng)化。因此處理大量資料的能力、速度、穩(wěn)定與方便性皆是重要需求。
透過(guò)NCR Teradata Data Warehouse與其它后臺(tái)系統(tǒng)整合，包含計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與即將由CAPS更換成Infinity之帳務(wù)系統(tǒng)。