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燃氣呼叫中心方案

2003/06/05

　　以燃氣、水電為代表的公共事業(yè)服務產業(yè)在國內有著巨大的市場潛力。本方案是以呼叫中心為切入點，結合CRM、數(shù)據(jù)倉庫技術形成的燃氣綜合服務平臺。

　　該平臺具有如下特點：

　　系統(tǒng)面向社會客戶，是提供優(yōu)質服務的平臺
　　系統(tǒng)面向企業(yè)內部，是操作人員、管理人員的工作平臺
　　系統(tǒng)面向業(yè)務伙伴，是業(yè)務交流的協(xié)作平臺
　　系統(tǒng)提供多渠道的服務方式，使用戶不論何時、何地都能使用網頁、電話、手機短信、傳真、郵件等各種方式

　　獲取服務
　　系統(tǒng)提供業(yè)務處理的集成手段，使現(xiàn)有業(yè)務和新業(yè)務都能隨時方便地接入，實現(xiàn)完整的業(yè)務流程
　　系統(tǒng)集中管理信息資源，提供了數(shù)據(jù)挖掘和決策支持的功能
　　系統(tǒng)集CTI、CRM等技術，采用 J2EE 模式，技術先進、性能穩(wěn)定
　　系統(tǒng)可與金融系統(tǒng)銜接，提供電子支付手段
　　系統(tǒng)可提供高水準的安全保障機制

　　燃氣服務和金融類服務、電信類服務不同，有著極強的"地域性"和"時效性"， 結構更適于采用"呼叫服務分散，數(shù)據(jù)處理集中"的 模式。

　　各地區(qū)的燃氣公司是一個獨立的服務實體。服務于該實體的系統(tǒng)是一個功能完整的系統(tǒng)，包括

　　·呼叫中心
　　·互聯(lián)網服務子系統(tǒng)
　　·業(yè)務處理子系統(tǒng)
　　·客戶管理子系統(tǒng)

　　各地區(qū)系統(tǒng)通過互聯(lián)網和下屬維修網點、銷售網點相連，構成一個地區(qū)性服務網絡。各地區(qū)系統(tǒng)通過互聯(lián)網和集團總部連接，構成信息收集網絡。前者支持業(yè)務服務，后者支持管理決策，共同構成綜合公用事業(yè)服務平臺。


北京北方銀證軟件開發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯


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