通信服務外包市場的發(fā)展動態(tài)及思索
愛立信(中國)有限公司專業(yè)服務部運營管理與外包顧問 張強
2003/06/03
2002年歲末，就在國內外眾多媒體爭相討論電信業(yè)如何“過冬”之際，香港《南華早報》一則數百字的新聞在整個業(yè)界引起不小的震動：全球居領先地位的跨國運營商和記電訊(Hutchinson)宣布與愛立信達成一項為期7年、總價高達12億瑞典克朗(相當于1.44億美元)的運營管理(Managed Services)外包服務合同。根據協議，和記電訊將把該公司位于澳大利亞的2G、2.5G以及擬于今年初啟動的3G網絡的運營、管理、維護及相關人員交由愛立信公司管理和經營。和記電訊聲稱，這一安排不僅能使其將主要精力集中于即將到來的3G網絡的內容服務、客戶管理及相關應用方面，還可望在未來的7年中為該公司節(jié)省大約4500萬澳元(約2千多萬美元)的運營支出(OPEX)。
通信服務市場中的外包活動近幾年來在國際電信領域方興未艾。盡管人們耳熟能詳的電信業(yè)的“寒流”尚未顯現出明顯的退意，但通信外包業(yè)務在全球各主流電信市場的持續(xù)升溫，多少讓人們從陣陣的寒風中感受到一絲久違的春意。市場調研公司Infonetics早在2000年就曾作出預測：全球網絡運營管理外包服務在2003年的支出預計將達到420億美元，這一市場的年復合增長率(CAGR)更是高達45%。激烈的市場競爭與成本壓力迫使越來越多的電信運營商將其眼光轉向專業(yè)的外包服務提供商。外包的做法已被越來越多的運營商精明的決策層視為是一種行之有效的競爭策略和管理工具。
外包使人們走出認識誤區(qū)
外包的歷史雖不像人們想象的那般久遠，但電信和IT領域的外包活動也并非是新生事物。大規(guī)模的外包上個世紀90年代初隨著信息技術的蓬勃發(fā)展應運而生。人們對外包實踐的認識和感知也經歷了一個由淺到深的變化過程。愛立信公司在2001年初宣布將手機的生產制造部分外包給偉創(chuàng)立(Flextronics)公司后，曾一度在業(yè)界引起不少揣測和誤解。事實證明，愛立信此舉的目的正是為了將公司的資金、技術和市場等重要的資源放在手機的技術研發(fā)、設計、品牌推廣和市場營銷等核心業(yè)務方面。
經濟的全球化迫使企業(yè)之間傳統(tǒng)的競爭規(guī)則不斷被改寫。隨著全球經濟的一體化進程的不斷加速，人們發(fā)現在新的市場競爭格局中，任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務上成為佼佼者。通信運營企業(yè)要順應不斷變化的經營環(huán)境，只有通過聯合行業(yè)中其他上下游企業(yè)，建立一條經濟利益相連、業(yè)務關系緊密的行業(yè)供應鏈方可實現優(yōu)勢互補及持續(xù)性競爭優(yōu)勢。企業(yè)對外包實踐的態(tài)度發(fā)生的巨大變化，從側面反映出企業(yè)對積極參與國際競爭并專注于核心業(yè)務的迫切愿望。
外包對企業(yè)的綜合利益
外包帶給通信運營企業(yè)的利益是多方面的，其中包括側重核心業(yè)務、加快投資回報(ROI)、降低運營成本支出(OPEX)、提升網絡質量和客戶滿意度、減少業(yè)務流失率、建立綜合技能、降低投資風險和提高總體服務水平等等。對通信運營企業(yè)管理層來說，外包業(yè)務的第一利益是得以將時間、精力和資源集中于企業(yè)的核心業(yè)務方面。外包對一個企業(yè)最重要也最顯著的優(yōu)點莫過于通過對企業(yè)非核心業(yè)務的剝離和轉移，從而找到降低運營成本的有效途徑。
經過十多年的發(fā)展，外包業(yè)務模式在歐美許多發(fā)達國家已成功地建立了許多商業(yè)案例，并被視為是一種可靠的、且能帶來可觀經濟效益的商業(yè)選擇。隨著信息技術解決方案的推陳出新以及外包運營機制的日臻成熟和完善，通信運營企業(yè)通過外包業(yè)務實現的成本節(jié)省比例也在逐漸增大。
中國通信服務外包市場
面對撲面而來的信息化浪潮以及信息通信領域不斷升溫的外包勢頭，中國國內的通信運營企業(yè)應冷靜面對并審時度勢地制定相應的市場策略。
首先應該承認，國內通信企業(yè)對外包模式的采用仍普遍地持謹慎態(tài)度，中國外包市場發(fā)展的環(huán)境和基礎也尚未成熟。從國內市場看，外包這一新興的服務方式在中國市場上的發(fā)展尚處于起步階段，外包業(yè)務模式在中國還需要經歷緩慢的發(fā)展過程。主要原因表現在相關政策、法規(guī)的不同步，計劃經濟的痕跡依然存在、文化因素和企業(yè)整體發(fā)展水平的限制。雖然信息與通信在我國發(fā)展較快，但與發(fā)達國家成熟的外包服務體系相比，還存在不小的差距。
通信運營企業(yè)目前正在經歷著從以網絡為中心向著以客戶為中心的根本性變革，這使得企業(yè)的關鍵資源也在逐步由資本轉向信息化、知識技能和業(yè)務創(chuàng)新能力。企業(yè)能否真正獲利在很大程度上取決于企業(yè)對資源的有效整合和重新配置的能力。
國外先進的外包經營管理理念及實踐應引起我國眾多通信運營企業(yè)的反思。運營商應破除傳統(tǒng)思維方式的束縛，改變萬事不求人或僅把外包視為填補閑置能力或彌補人員短缺的權宜之計的思想，牢固樹立全新的經營理念，認真研究國外外包的運營機理，通過將自己不具競爭優(yōu)勢的業(yè)務外包出去以及包進自己擁有競爭優(yōu)勢的業(yè)務，來提升企業(yè)乃至整體產業(yè)的綜合競爭力。
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