國內最大醫(yī)療器械公司-深圳邁瑞攜手星際網絡
-- 建立一體化客戶服務網絡管理系統(tǒng)
2005/01/24
近日，星際(杭州)網絡技術有限公司與深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司簽約，提供星際網絡客戶服務網絡一體化管理系統(tǒng)，幫助邁瑞打造一流的客戶服務網絡管理平臺
深圳邁瑞公司是中國領先的高科技醫(yī)療設備廠商，同時也是全球醫(yī)用診斷設備的創(chuàng)新領導者之一。 自1991年創(chuàng)立以來，邁瑞公司始終致力于面向臨床醫(yī)療設備的研發(fā)和制造，產品涵蓋生命信息監(jiān)護、臨床檢驗及試劑、醫(yī)學超聲成像三大臨床領域。時至今日，邁瑞公司在全球范圍內的銷售已擴展至近百個國家和地區(qū)。邁瑞公司總部位于中國深圳，在中國27個主要城市以及香港、加拿大設立了分支機構，在世界各地建立了強大的分銷和服務網絡，全球員工超過1,300人。由于公司的飛速發(fā)展，企業(yè)信息化也在大力規(guī)劃及建設，客戶服務部根據自身信息化建設要求，急需改善目前諸多手工作業(yè)的狀態(tài)，需要先進客戶服務網絡管理平臺提高客戶服務質量，及管理公司涉及客戶服務的信息流、資金流、物流。
星際(杭州)網絡技術有限公司是企業(yè)客戶服務系統(tǒng)領先的供應商，已經為國內百余家知名企業(yè)提供了一流的客戶服務系統(tǒng)。其中包括其中包括飛利浦小家電、青島海信、青島澳柯瑪、合肥榮事達、寧波方太、寧波帥康、廣東步步高、河南新飛、聯(lián)想移動、UT斯達康、東方通信、韓國VK、中興通訊、南京英華達、歐倍德（OBI）、上海申美可口可樂、太古可口可樂、上海永樂等。星際被業(yè)界譽為中國企業(yè)級客戶服務系統(tǒng)第一品牌。
邁瑞公司以其嚴格的標準，經過先后多輪的選型和使用客戶實地考察，比較了國內外各類系統(tǒng)的優(yōu)劣，最終選用星際網絡客戶服務網絡一體化解決方案。此次星際網絡提供的解決方案主要包括兩大部分：
1、 呼叫中心系統(tǒng)：利用CTI技術更好的提高了客戶服務人員及維修工程師與客戶之間的交互效率，系統(tǒng)實現(xiàn)了IVR自動語音、ACD排隊、FOD自動傳真、語音信箱、錄音、電話及客戶資料同步轉移、短信功能、統(tǒng)計報表等。
2、 客戶服務網絡管理系統(tǒng)：B/S結構，解決了客戶服務涉及到的信息流、資金流、物流。主要功能模塊包括：
- 客戶來電管理：結合呼叫中心系統(tǒng)，根據客戶來電，系統(tǒng)自動彈出客戶信息等。
- 客戶信息管理：主要功能是管理企業(yè)的各種客戶資料，其中包括客戶基本資料、客戶產品資料、客戶服務資料、客戶購買合同等相關資料。
- 服務網點管理：其中包含了自建服務網點及特約服務網點的管理，管理到服務網點的建立、撤消、網點的人事管理，網點人員考核，網點服務工程師活動日歷等。
- 客戶服務管理：主要是以日常客戶服務業(yè)流程為基礎，對客戶的咨詢、投訴、報修、安裝等服務請求進行流程化處理，如客戶報修時，可以根據客戶的所在區(qū)域，派工給相應的服務網點、服務工程師等同時生成相應的服務單據，與服務費用結算相結合，通過服務管理，企業(yè)可以及時的發(fā)現(xiàn)產品的各類問題，及客戶服務的質量、效率等。
- 服務合同管理：主要是對保內合同、保外合同以及外包合同、維保合同等的管理，服務合同管理的信息可以跟客戶資料、產品資料產生互動，有效的把購買產品的型號、購買產品的產品編號、維修記錄、發(fā)票號碼、購買日期、價格信息、購買地點、服務日期、服務費用結合起來，便于服務人員的查詢；合同的審批進行流程化管理。
- 配件收發(fā)管理：主要是對企業(yè)總公司售后服務總部、各服務辦事處、外包公司之間的備件的需求計劃、審批；新舊備件的發(fā)放和回收等流程化管理；并且對每個主要配件進行跟蹤；配件收發(fā)時的物流及費用相掛鉤，并且提供跟蹤查詢等功能。
- 配件倉庫管理：備件倉庫管理主要通過"倉庫管理"，"備件類別管理"，"備件管理"，"備件庫存"，"備件倉庫盤點"，"配件故障原因分析"等六個子功能模塊來管理產品備件的分類和產品備件的規(guī)格（某些配件需要管理的單件的具體編號），名稱等相關信息；系統(tǒng)還提供了安全庫存管理，當庫存低于安全庫存時系統(tǒng)會提供即時報警功能。
- 費用結算管理：服務費用主要是員工在服務過程中產生的，與各類服務單據相掛鉤，包括維修單，安裝單，差旅費用，服務合同費用等；系統(tǒng)支持不同產品、不同型號、不同地區(qū)的服務費用標準。并且針對不同性質的服務網點進行不同的費用結算方式。
- 調查回訪管理：系統(tǒng)將自動對每一個服務反饋單建立調查任務，系統(tǒng)支持抽樣回訪、百分百回訪等規(guī)則，系統(tǒng)自動把回訪任務單提交給呼叫中心，實現(xiàn)連續(xù)自動撥號進行回訪；從而再次確定服務的質量、效率、真?zhèn)蔚�，以便對服務工程師進行量化、考核等。
- 知識庫：知識庫主要是為客服人員在為用戶進行服務的時候提供參考資料，包括用戶使用過程中的故障現(xiàn)象和相關的處理方法。知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識,服務知識的匯總。
- 統(tǒng)計報表：系統(tǒng)提供強大的分析報表功能，可以按照企業(yè)的實際需要靈活設置統(tǒng)計指標，為不同階層的管理者提供相應的報表，系統(tǒng)所需要提供的統(tǒng)計報表較多，允許系統(tǒng)管理人員自己定義統(tǒng)計報表（即選擇輸出數據、選擇指定時間段�？梢詮目蛻艉凸緝炔績蓚�角度建立統(tǒng)計報表，在使用者的角度上，可以針對不同的對象以提供相應的報表，這些對象包括：總公司經理，省服務中心經理，服務辦事處經理等。
星際網絡客戶服務網絡管理一體化解決方案為邁瑞公司打造全新信息化客戶服務體系，作為提升企業(yè)競爭力的利器，加快企業(yè)管理信息化建設的步伐；是邁瑞公司在實施金蝶ERP、HR、OA、銷售管理等系統(tǒng)后的又一大信息化建設。星際網絡客服系統(tǒng)從邁瑞公司客戶服務人員與客戶間的交互起之最終的服務費用結算等涉及到客戶服務方面的信息流、資金流、物流各個環(huán)節(jié)都基于同一平臺操作，同一平臺管理。使客戶服務的效率更為提高；客戶服務流程更為優(yōu)化、嚴謹；客戶服務費用更為清晰；同時也避免了信息失真、信息滯后、信息粗放、費用結算時反復對帳、資金流向不明、服務派工不合理等眾多因素。
星際(杭州）網絡供稿 CTI論壇編輯
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