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中國家電行業(yè)售后服務的ERP

2002/04/19

　　“中國第一套家電行業(yè)售后服務的ERP”，一句帥康售后服務部門主任對星際網(wǎng)絡家電客戶服務管理系統(tǒng)的評價，就把星際網(wǎng)絡這一套系統(tǒng)的所有特征都給概括出來了。

　　售后服務一直是家電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的一個重要內(nèi)容，無論企業(yè)規(guī)模的大小、無論地域如何分布，家電企業(yè)都有自己的服務口號，如海爾“真誠到永遠”，帥康提出了以“真情無限，服務無限”等等。在不斷的實踐中，國內(nèi)外知名企業(yè)已達成一種共識，服務是一個大服務的概念，它不僅僅是產(chǎn)品售出后給用戶去解決一些問題或者維修，最重要的是和用戶的一種溝通，因此從另一種角度來講，售后服務起到的作用就是通過與用戶的交流、咨詢，了解他們究竟還有些什么心理需求，和企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)結(jié)合起來，這樣可以使企業(yè)和用戶的距離越來越近、越來越親。

　　因此，企業(yè)的售后服務對外需要與用戶以及經(jīng)銷商進行溝通，在企業(yè)內(nèi)部還需要與生產(chǎn)部門、配件管理部門、財務部門等等不同的部門進行溝通。只有當這些溝通通暢之后，大服務的概念才可以真正落實，并發(fā)揮其效用。國內(nèi)目前企業(yè)的售后服務大都因為涵概的面廣而陷入一種管理混亂、用戶信息分散、成本高的狀態(tài)，所以加強售后服務的管理、改造服務流程已經(jīng)迫在眉睫。星際網(wǎng)絡為企業(yè)帶來了福音。

　　星際網(wǎng)絡客戶服務管理系統(tǒng)是在與家電企業(yè)共同探討、深入研究了家電行業(yè)服務流程的基礎(chǔ)上研發(fā)的，集成了目前先進的CTI技術(shù)（電腦電話集成技術(shù)）、網(wǎng)絡技術(shù)、IP通信技術(shù)，又融合了國際先進的CRM管理理念，不僅僅為企業(yè)與用戶的溝通提供了通暢的渠道，而且在用戶信息管理上與提煉上更是發(fā)揮了前所未有的威力。主要表現(xiàn)在幾個方面：

• 通暢的渠道是用戶與企業(yè)交流的保證

　　客戶服務管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個功能強大應用靈活的響應中心，把電話、傳真、Internet等現(xiàn)代通訊方式整合為統(tǒng)一的交流渠道，用戶可以任意選擇任何一種方式與企業(yè)進行交流。

　　提供多渠道的交流是發(fā)展的必然�，F(xiàn)代 “客戶為中心” 經(jīng)營管理理念告訴我們企業(yè)的經(jīng)營活動要以客戶的需求來進行資源配置。因此，當客戶擁有多種通訊渠道的時候，企業(yè)也應當為其提供使用這些通訊方式的選擇。

　　通暢的渠道在另一個方面就是提供了24小時不間斷服務，服務管理系統(tǒng)融合了多種形式的服務，在不增加成本的前提下為用戶開通了7×24小時服務。

• 用戶信息的統(tǒng)一管理與內(nèi)部的通暢溝通

　　企業(yè)與用戶交流而得到的信息是用戶真實的想法，對于生產(chǎn)經(jīng)營活動而言也是非常重要的。在以往的售后服務工作中，從不同入口得到的客戶信息都是分散管理，企業(yè)各個部門對于客戶的認識是片面的。企業(yè)也在數(shù)據(jù)管理上進行了努力，但由于服務的分散性所以成效不大。在客戶服務管理系統(tǒng)中，就解決了長久以來困擾企業(yè)的這一難題，從各個入口得到的信息流入一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，在部門之間共享，這樣，各個部門對客戶就有一個全面的認識�？偛恳搽S時能夠得到各分支機構(gòu)所收集到的信息，為企業(yè)的總體決策提供實時的真實的數(shù)據(jù)。

• 改善流程，提高工作效率，加強配件管理

　　談起客戶服務部門的流程管理，我想許多有過這方面經(jīng)驗的人可能會覺得頭大，因為它涉及環(huán)節(jié)多，如派工、配件管理、人員管理、總部對分公司的管理等等。因此，在服務管理系統(tǒng)中，就提供了一種自動化的流程管理，涵概了服務部門的所有業(yè)務應用，包含了客戶響應處理、服務派工管理、配件管理、員工管理以及總部對分公司的管理等，迅速構(gòu)架公司總部與各地分公司溝通渠道，解決總部與分公司信息流轉(zhuǎn)的問題。下圖反應了服務流程管理過程。

• 數(shù)據(jù)挖掘機是用戶信息的提煉

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中心是服務管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘機，把所有的客戶信息、配件使用信息、服務歷史信息等等散亂的數(shù)據(jù)點進行分析，形成各種報表、圖表，為企業(yè)的經(jīng)營活動提供真實的市場數(shù)據(jù)的支持。

　　現(xiàn)代企業(yè)需要借助先進的技術(shù)提升企業(yè)的競爭力，星際網(wǎng)絡客戶服務管理系統(tǒng)體現(xiàn)了人、技術(shù)、流程合一的思想，將以先進的技術(shù)賦予企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。

星際網(wǎng)絡供稿　CTI論壇編輯