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建立高效運營的呼叫中心

2002/01/25

　　呼叫中心，源于80年代的航空系統(tǒng)，現(xiàn)在幾乎已經(jīng)成為客戶服務(wù)的代名詞。那么呼叫中心是怎樣工作的呢，為我們帶來什么利益呢？這個問題可以從許多不同角度進行回答。比如我們可以通過電話系統(tǒng)、語音應(yīng)答系統(tǒng)以及其他技術(shù)工具得到相關(guān)的報表，可以進行運行狀態(tài)的統(tǒng)計，實施質(zhì)量監(jiān)控，提升銷售利潤，以及調(diào)查客戶滿意度等等……非常重要的一點，那就是呼叫中心讓我們的客戶服務(wù)在一種自然狀態(tài)下，進入了一個“以數(shù)據(jù)為中心”的工作氛圍，這將非常有助于我們進行最優(yōu)的企業(yè)資源分配。

　　相對于傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心而言，呼叫中心結(jié)束了以往一大堆紙張、幾個柜子、幾部電話的時代，它讓我們對數(shù)據(jù)的處理擁有更多的靈活與方便，通過電腦、網(wǎng)絡(luò)進行高效準確的數(shù)據(jù)處理，讓我們最迅速地找到我們所需要的信息。但是羅馬并不是一日可建的，一個高效運作的呼叫中心需要經(jīng)過考察、計劃再實施。在不斷的實踐中，星際網(wǎng)絡(luò)（www.ebanswers.com）積累的豐富的項目實施經(jīng)驗，在以下的內(nèi)容中我們將向您介紹構(gòu)建高效運作呼叫中心的幾大步驟；

第一步：確定目標

　　確定目標，也就是說你希望你的呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)怎樣的效果，這對于構(gòu)建一個成功的呼叫中心是非常重要的。就好比是一個人的自我價值的實現(xiàn)，首先你得確定你自己的理想，然后你得分解你的理想，找出更具體的細節(jié)的指標，繼而決定為了實現(xiàn)這些理想你需要作出哪些努力，你需要掌握什么知識，然后你才能做得最好，實現(xiàn)理想。

　　因此構(gòu)建一個高效的呼叫中心的第一步就是確定你的目標，是希望提供更好的客戶服務(wù)，是提高利潤降低成本，抑或是提高利潤并降低成本，或者其他等等？通常這個目標并沒有通用的標準，它必須根據(jù)您的實際業(yè)務(wù)而決定。當大的目標確定后，您應(yīng)當進行細分，把目標落實到一個一個可操作的細分指標上，通常需要關(guān)注3到5個確實影響中心成功運營的重要的測量指標。對于不同的呼叫中心而言這些標準會有不同。舉個例子，如果你的呼叫中心是一個銷售利潤中心，你可能需要監(jiān)控呼叫放棄率、服務(wù)水平和銷售量；如果是一個客戶服務(wù)或者技術(shù)支持平臺或許需要更多地關(guān)注于“一個電話解決客戶所有問題”和客戶滿意度。

　　我們可以把握以下幾個要點，來確定呼叫中心的目標：

• 　沒有標準原則

　　呼叫中心的目標沒有統(tǒng)一的標準，唯一必須遵循的就是必須與業(yè)務(wù)相匹配，適合你的商業(yè)目標以及你的客戶應(yīng)用。如果你運營的是一個為潛在客戶提供汽車保險服務(wù)的客戶接觸中心，你不能讓他們等待地太久否則，他們將會通過哪些時間通過黃頁尋找到你的競爭對手。然而，如果你正在發(fā)送免費的新產(chǎn)品樣品，那么你可以適當?shù)刈尶蛻舳嗟纫粫䞍��？偠灾�，就是要根�?jù)具體環(huán)境設(shè)置具體的合理的符合現(xiàn)實需要的目標。　

• 　避免相矛盾的目標

　　在日常工作中，人人往往希望能夠大而全，但是，非常重要的一點，就是要避免相互矛盾的目標的存在。為了確保這些目標之間沒有沖突，我們可以將大目標進行分解，從目標的涵義、會出現(xiàn)怎樣的結(jié)果、實現(xiàn)這些目標將需要什么資源和技能等角度進行分解，然后再確認有無沖突，如果有沖突，那么還應(yīng)該決定應(yīng)該怎樣進行調(diào)整。

　　舉個例子，如果降低成本是主要的目標，你可以通過縮短通話時間來滿足這個要求。然而，如果客戶滿意度也是一個主要目標，那么一個矛盾可能就要產(chǎn)生了，這兩個目標可能會導(dǎo)致不同的行為。一個需要處理大量電話的系統(tǒng)可能沒有足夠的時間與呼叫者建立溫暖和諧的氛圍，或者可能會因為系統(tǒng)設(shè)置的平均處理時間而“偶然地”中斷電話，降低了客戶滿意度。這就需要進行調(diào)整，讓兩者之間實現(xiàn)最佳。

　　呼叫中心評測目標必須遵循的原則

　　1.簡單: 測量標準應(yīng)當是易于溝通和理解地。你的同事和監(jiān)督者需要真正地理解這些標準的涵義。

　　2.開展正確的行動: 標準說到底只是一種方法。確保工作人員不會被這些給迷惑，并且不會導(dǎo)致錯誤的行為。

　　3.可測量的: 這些數(shù)據(jù)可以被提供并進行正確的計算。

　　4.成本可控制: 避免成本的不可控制，讓每個人員都能對自己所負責(zé)的標準進行成本控制。

　　5.支持高標準的商務(wù)目標: 每一個標準必須支持整個機構(gòu)的目標�！�

　　我們需要付諸的行動

　　做好準備，將商務(wù)目標列出來。針對每個商務(wù)目標，記下呼叫中心中最能影響目標的評測標準，鑒別任何一個可能沖突的潛在的標準，選擇其中你確認對呼叫中心的運營具有非常大的作用的標準，并開展行動。以上述的原則對各個指標進行評估�！�

第二步：建立科學(xué)的評測方法

　　目標確定之后，就需要建立科學(xué)的評測方法，對目標的實現(xiàn)程度進行考核。這是一個目標的量化過程，比聽起來要復(fù)雜一些。

　　每一個呼叫中心都有自己唯一的目標，我們可以借鑒別人成功的經(jīng)驗，但是不能全盤接收，因為對于不同的目標所制定的指標是并不一樣的。我們應(yīng)當從具體的目標出發(fā)去設(shè)置評測的方法，而不要努力去實現(xiàn)一個并不重要的目標它只會浪費資金。

　　此外，對客戶的服務(wù)是具有延續(xù)性的，而且這些數(shù)據(jù)也將成為經(jīng)營分析的重要數(shù)據(jù)來源，所以需要對數(shù)據(jù)進行控制，確保數(shù)據(jù)的準確性。因此，就需要對員工進行培訓(xùn)，讓他們掌握正確的操作。如果沒有正確的操作和保持延續(xù)性，那么建設(shè)這個呼叫中心是毫無意義的。

　　如何評測指標與評測什么一樣重要，因此我們需要建立一套標準的統(tǒng)計格式，對呼叫中心的運營進行評估。這些評估數(shù)據(jù)我們可以從兩個方面獲取，一個系統(tǒng)內(nèi)部運行的數(shù)據(jù)，另外一個就是外部的客戶滿意。建立科學(xué)的評測方法的關(guān)鍵就是對于每一個你所選擇的指標，對其進行清晰地定義以及怎樣才能采集到所需地信息，要確保評估資源的精確度，確保評估過程是適當?shù)�，以及這些標準正確地影響著實際行動，你不會被這些數(shù)據(jù)誤導(dǎo)。如果數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)，就需要技術(shù)支持人員正確地理解這些數(shù)據(jù)，并能正確得到這些數(shù)據(jù)。目前大部分的呼叫中心系統(tǒng)都可以提供這類數(shù)據(jù)。

　　據(jù)個例子，如果我們需要測量呼叫中心的實際工作率（是一個測試話務(wù)員是否如所計劃的那樣在崗位上工作的度量標準，它等于話務(wù)員登陸系統(tǒng)的回答電話的實際時間除以話務(wù)員按照計劃應(yīng)當回答電話的總時間），那么，我們首先就是要確保能從系統(tǒng)中獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)。那么這些數(shù)據(jù)對于工作有什么意義呢？它有助于管理人員了解系統(tǒng)的運營效率，如果測試的值低于目標值，那么管理人員就應(yīng)該找出原因并運用措施以提高運營效率。

第三步，對各類指標進行評估并改進呼叫中心的運營

　　我們上面所述的評測標準不僅僅是一個目標，他們更是你的呼叫中心將實現(xiàn)如何運營的一個目標。通過仔細的對這些反應(yīng)了商務(wù)目標的評測標準的分析，你可以知道大量有關(guān)呼叫中心如何運營的信息，并可以及時采用新的措施以改進呼叫中心的運營。我們還有一個建議不要只是為了評估而評估，而是制定一個計劃去回顧呼叫中心的運營，并使用這些產(chǎn)生的信息調(diào)整呼叫中心的運營�！�

　　需要付諸的行動

• 　繪制數(shù)據(jù)圖表

　　一旦數(shù)據(jù)開始匯集，它將無法被阻擋。不要讓自己陷入數(shù)據(jù)的王國和無休止的報表，圖表通常是統(tǒng)計分析中的重要工作。選擇重要的數(shù)據(jù)，并以易讀的方式表示出來，例如各種餅圖、柱狀圖以及曲線圖等等，以反應(yīng)呼叫中心的運營狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)應(yīng)當成為企業(yè)統(tǒng)一的資源，而并非個人財產(chǎn)。

• 　設(shè)置度量標準和基準

　　建立正確的符合公司條件的度量標準是非常重要的。此外，你需要一定的基準對這些度量標準進行評測，應(yīng)當定期地對這些基本和目標進行評估及校正，以確保他們滿足呼叫中心運營的需求。

　　我們知道，目標是必須與特定的環(huán)境和時間相符。假如你是一個呼叫中心的經(jīng)理，基于商務(wù)目標和客戶期望，你確定了平均應(yīng)答速度為40秒的目標。那么，這個目標是否是針對每一天的每一個小時呢？如果是在高峰期，當存在呼入溢出的情況，那么這個目標可能就無法實現(xiàn)了。不同的時期需要不同的評測標準和不同的評測過程。以下幾點也許會影響目標的實現(xiàn)：是禮拜幾，以及是一天當中的哪個時段以及具體的哪個時段；是銷售旺季還是淡季？有沒有特殊的任務(wù)？客戶是通過什么媒介呼入的？等等…….

　　總而言之，要建立與環(huán)境相符的目標，并保證每個人都知道期望值到底是什么。

• 　溝通實施結(jié)果

　　各個度量標準可能針對的對象不一樣，但是各個度量標準并不是獨立的，他們是一個整體。所有的這些目標并不是僅僅為一個人所擁有。因此，在呼叫中心的所有人員中，應(yīng)當讓所有員工清楚自己的職責(zé)以及他們的努力將在整個呼叫中心的成功運營中所做的貢獻。管理人員和監(jiān)督人員將從各種統(tǒng)計報表中收益。因此，整個團隊之間的交流就顯得格外重要，充分的交流與溝通，有助于調(diào)整呼叫中心的運營。我們可以從呼叫中心經(jīng)理、班長坐席等兩個角度對呼叫中心的實施結(jié)果的溝通進行一個簡要的描述，下表反應(yīng)了不同職位的人所希望了解的目標。

提升

　　在某些時間，這些度量標準沒有滿足特定的目標，那么這時就需要重新審視呼叫中心的運營環(huán)境，運營流程，并提出計劃以讓呼叫中心更好地滿足你的需求。舉個例子，比如呼叫中心的平均通話時間沒有滿足要求，那么，我們就需要去尋找原因，并改進相應(yīng)的流程，在確保服務(wù)質(zhì)量沒有降低的前提下，降低平均通話時間。

結(jié)論

　　當下一次有人問你，“你的呼叫中心都實現(xiàn)了什么？”你可以給他們一個吃驚的回答。解釋你的關(guān)鍵的評測標準，他們時怎樣進行計算的，怎樣直接與商務(wù)目標相聯(lián)系？告訴他們怎樣使用這些評測標準，如果目標不同滿足時應(yīng)當采取什么手段。這些都是一個高效運營的呼叫中心所必備的。

星際網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯