呼叫中心運營管理實戰(zhàn)經(jīng)驗談 之一

七步成詩--如何做好呼叫中心的年度規(guī)劃

松穎 2003/12/05

　　前幾天和沃爾瑪做財務管理的朋友聊天，說道很多工作都有"季節(jié)性"。比如她，每年的夏季很清閑，是公司的"培訓季"，有時間有精力去充電；但是從十一到現(xiàn)在幾乎沒有休息過，因為到了年底要做帳、要預算、要配合公司做年度規(guī)劃。對于我們做Call Center的人而言，這個季節(jié)性也很明顯。今年移動、聯(lián)通、電信的呼叫中心可能都有很深的體會，節(jié)假日現(xiàn)象帶來的話務高峰給客服工作帶來不小的壓力，特別是在最近的中秋節(jié)和國慶，話務猛增到幾乎超過了系統(tǒng)和人員能負荷的極限。歸其原因，這是電信營銷戰(zhàn)帶來的結果。在剛剛過去的10月，信息產業(yè)部公布，移動用戶超過了固話用戶，這是一個歷史性的時刻，也意味著明年的電信市場將展開新一輪的競賽，寡頭壟斷的局面將逐步發(fā)生變化。



　　呼叫中心的作用正在隨著電信市場的激烈競爭而發(fā)生著變化。今年，移動、聯(lián)通、電信的主題都是"接通率"、"投訴處理情況"以及"服務質量"，網(wǎng)通則處于建設階段。明年，隨著市場環(huán)境的變化，呼叫中心的重點工作勢必有個轉變，各大運營商都將從單純強調"服務表現(xiàn)"轉為"服務表現(xiàn)"、"營銷"和"信息分析"并重。

　　中國有句古話"凡事預則立"，如何在這瑞雪繽紛的"年底繁忙季"做好來年的規(guī)劃，為戰(zhàn)略性發(fā)展做好準備呢？ 我總結了數(shù)年來為呼叫中心進行培訓和咨詢的經(jīng)驗，與大家共同分享做好年度規(guī)劃的"七個步驟"，希望能對您有所幫助。



一. 呼叫中心的戰(zhàn)略定位



　　隨著移動市場從完全壟斷走向寡頭壟斷的競爭，客戶服務能力正逐步轉變?yōu)楹诵母偁幜χ弧?860的區(qū)域集中，1001的拆分，10000的長足發(fā)展，都使得電信業(yè)呼叫中心擁有了頗具"規(guī)模效應"的平臺，可以發(fā)揮更大的作用，在客戶關系、利潤、內部運營和學習成長四個方面做出其貢獻，積極配合總公司的服務戰(zhàn)略。除了傳統(tǒng)的電話熱線服務之外，呼叫中心還將扮演以下重要角色：

·信息采集中心
　　統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來源，為市場營銷提供依據(jù)。

·電話營銷中心
　　擔負企業(yè)營銷策略核心任務，通過電話、短信、email、web、fax等渠道進行客戶挖掘、客戶增值和客戶保留。

·多媒體接觸中心
　　通過電話、網(wǎng)站、電子/語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個性化的服務。

·服務質量監(jiān)督中心
　　為各銷售渠道提供服務品質的管理和投訴的監(jiān)控調查。

·客戶關系管理中心
　　以客戶信息為基礎，為客戶提供差異化和個性化的服務。利用信息技術手段，對市場活動、銷售活動和服務活動進行分析和跟蹤評估。

　　呼叫中心的戰(zhàn)略定位也將依據(jù)不同地域的市場情況、公司運營情況而變化。比如說西北地區(qū)目前的主要任務是在增量市場的競爭，呼叫中心可能繼續(xù)以熱線服務為主；而珠三角、長三角則已經(jīng)具備了開展電話營銷業(yè)務、進行信息采集的條件。

　　戰(zhàn)略定位一旦確定，通常不會每年度進行調整。有了戰(zhàn)略的指導，呼叫中心就可以建立與其相呼應的效益評價體系，來衡量當前的表現(xiàn)，預計未來一年的方向。

二. 效益評價體系建設

　　根據(jù)電信運營商當前的情況，結合平衡記分卡在呼叫中心的應用，我們建議呼叫中心的效益評價體系如下：



　　效益評價體系中的每一項都可以設立成為KPI去衡量呼叫中心的整體表現(xiàn)。但是，每個年度都有其重點工作，比如2003年的重點就是"客戶關系"，具體表現(xiàn)為接通率、服務承諾（如投訴處理時限）等。接通率的提升需要根據(jù)話務工作量合理配置人員，在話務量迅速增加的時期就使得新老員工比例失調，如果培訓和管理人員培養(yǎng)的工作不能同步跟進，就會引起崗位技能達標率降低，服務質量下滑，以及人員工作效率降低等現(xiàn)象。

　　因此，建立一個完整的效益評價體系后，我們還要分析其中哪些是年度重點工作，可能和哪些因素有聯(lián)動關系。

三. 重點工作分析

　　說到年度規(guī)劃，我們就不能不談到SWOT分析。這種經(jīng)典的方法通過對優(yōu)勢、弱勢、機會、威脅的判斷，指導我們設計關鍵策略。電信運營商的呼叫中心是個非常有特點的部門，它要做到"內外兼顧"，即在服務好用戶的同時也要服務好內部相關部門，除此之外更要符合總公司的統(tǒng)一標準。面對如此復雜的要求，我們嘗試變化SWOT分析，首先將其思路體現(xiàn)在"戰(zhàn)略定位"中，然后調整其方法，用另一種簡單的形式指導年度重點工作分析。

　　在此處，我們依據(jù)效益評價體系，將工作劃分為以下四種類型的評價項：

優(yōu)秀項：目前已經(jīng)做到優(yōu)秀的項目

警覺項：急需解決的問題

旗幟項：在可獲得的資源下，會有突破性提升的重點工作

上升項：未來發(fā)展將會成為重點工作

下圖為一個示例。


　　這個"標注"后的圖表使得呼叫中心的效益體現(xiàn)明顯，其中的"警覺項"和"旗幟項"將成為下一年度的工作重點。

　　在這里還要強調的是，作為客戶服務中心，每個評價項都需要保持一定的水平，設立"重點"工作的同時也要適度兼顧其它工作。

四. 工作目標確立

　　判斷了年度工作重點后，我們需要為其設定明確目標。這個目標要具體而可以衡量，符合SMART原則。以下是一個示例, 黑色部分為保持項目，紅色部分為提升項目。


五. 關鍵措施與風險預計

　　根據(jù)年度重點工作及目標，我們就可以設計關鍵措施來使其實現(xiàn)。通常一項關鍵措施可以有助于幾個目標的達成。如建立培訓體系，可以使得在崗培訓、上崗培訓、多技能訓練以及崗位技能達標率有所提升，而體現(xiàn)在業(yè)務上的效果則是服務質量的提升、呼出營銷收入增加和客戶挽留率提高。

　　總體來講，關鍵措施最好不要超過7項，如果太多了，反而分散了注意力，不能很好的執(zhí)行。在設計好關鍵措施之后，還要做的工作就是優(yōu)先排序，并預計權重。越是重要的工作，就越應該投入精力、時間和金錢等資源來執(zhí)行。如果來年工作發(fā)生了變化，我們需要重新調整關鍵措施和權重，以適應新情況。不過，通常前三位的關鍵措施是不變的。

　　當然，每一個措施都有可能出現(xiàn)問題和風險。比如培訓體系建設需要充足的經(jīng)費、合格的培訓人才、優(yōu)秀的培訓供應商以及相關部門的配合，否則難以保證效果。可即使這些都能實現(xiàn)，培訓的增加也會帶來人員更多的"話務外"工作，有可能對接通率或者工作飽和度產生影響。那么該如何控制、避免風險呢？可以采取的做法之一是在人力資源預測和排班時考慮到"培訓"，預留時間。也有可能需要同時啟用另外幾個舉措才能規(guī)避風險。

　　有經(jīng)驗的管理者都有體會，年度規(guī)劃對于全年的工作將產生決定性影響，因此在設計每一個關鍵措施的時候，多想想 "問題"和"風險"是非常有好處的。表1是規(guī)劃關鍵措施的工具，將有助于我們思考的更加全面。

表1 關鍵措施計劃表

排序 關鍵措施 工作產出與衡量標準 目標權重 措施依據(jù) 主要風險 避免風險舉措
1 分4批招聘100位新員工，滿足話務量增長的需要 接通率90％
上崗合格率80％
工作飽和度70％
 15％ 保持接通率，控制合理的工作飽和度，
上崗培訓合格率
 新員工比例過大可能對培訓造成壓力，并且降低服務質量 招聘內部兼職培訓導師；調整方式，加強對上崗合格率的考核；確保何時的管理人員配比，加強對員工的輔導和支持。
2            
3            
4            
5            
6            
7            

六. 配置資源

　　剛剛設計好了關鍵措施，大家心理的感覺也許輕松很多，似乎有了這樣的規(guī)劃就已經(jīng)準備好來年的"戰(zhàn)斗"了。其實不然！ 記得最近從報紙上讀到一篇新聞，說的是神州五號的成功有賴于"糧草官"的卓越工作。誰是糧草官呢？就是負責后勤的工作人員。糧草是任何一場戰(zhàn)爭的"重要資源"，沒有它，什么好的戰(zhàn)略戰(zhàn)術也不能實現(xiàn)。同樣，在呼叫中心，我們也要早早在年度規(guī)劃中合理預計需要配置的"資源"，并且爭得 "糧草官們"的支持配合。

　　具體而言，資源包括哪些方面呢？人員、信息、預算、技術、培訓以及相關部門的流程，都是呼叫中心需要的資源。

　　計算資源需要非�？茖W實用的方法，可以借鑒運營管理（Operation Management）中的相關公式。我也會在以后的文章中詳細闡述。

　　在這里，我們先以崗位設計來舉例。經(jīng)常有呼叫中心主管把每個崗位的職責都設計的非常詳細，包括了每天來做什么，說什么，錄入什么，甚至是打掃某區(qū)域衛(wèi)生之類。但是，我看遍了每一條，也沒找到這個崗位應該對什么業(yè)績"負責任"，該對哪些工作做出貢獻。此處建議各位把效益評價體系、年度重點工作與崗位設計結合起來。如表2所示，我們可以把效益評價體系作為KPI放在橫坐標中，而崗位設置則是縱坐標。每個崗位對應的行中，可以勾畫其應負責或者做出主要貢獻的項目。這些項目不能超過6個，因為太多的項目會使得這個崗位無所適從，最終的結果是哪個也沒做好。當你勾畫完成之后，請計算每列的"對勾"數(shù)目，看看你本年度的重點工作是不是有較多崗位負責呢？

　　管理者經(jīng)常出現(xiàn)的一個問題就是沒有給年度重點工作配置足夠的崗位。這些工作往往放在自己或者某個優(yōu)秀下屬的身上，而結果常常是因為太多事情要處理而忽略了重點。另外，請檢查一下有沒有哪個項目是沒有人負責或者只有一個崗位負責的呢？這樣是否合理呢？以前就曾經(jīng)有個客戶問我該如何提升員工滿意度，我問了她兩個問題：1 是否調查過？ 2 哪些崗位對此負責？ 如果沒有安排調查，或者沒有明確什么崗位必須對此負責，提升的愿望就是一句空話了。 通常而言，每個項目都應該至少有2個崗位對其負責。


　　表2提供了一個工具，幫助我們更加合理的配置崗位，確保年度重點工作有效執(zhí)行。確立崗位之后，管理者要根據(jù)工作量計算每個崗位需要的人數(shù)。

　　其它資源的預計也可以參照類似的做法。

七. 行動計劃

　　經(jīng)歷以上的6個步驟之后，我們心中已經(jīng)有了底。但是整體思路還需要變成可以溝通、可以操作的一份行動計劃。年度的關鍵措施往往不是一蹴而就的，它可能需要拆分成幾個子步驟，也可能需要周期性重復。根據(jù)業(yè)務發(fā)展以及其它因素，我們可以把關鍵措施更加細化，落實到具體的日期、里程碑和責任人。

　　但是，各位管理者切記要帶領你的下屬共同制定這份計劃。"一手包辦"、命令式的領導方式，已經(jīng)不適合大規(guī)模呼叫中心的管理特點。給下屬多一些機會參與，設計自己負責的那部分工作計劃，是培養(yǎng)、激勵下屬的好方法。


　　通過這7個步驟，我們完成了一份高質量的年度規(guī)劃。接下來的工作可能是與領導及相關部門的溝通和調整。當年度規(guī)劃確定后，建議管理者能召集下屬開展一次"演示"或者"培訓'，使得部門內部的每個重要成員都能了解年度計劃，也知曉自己該如何協(xié)助達成。相信各位來年的工作會更加順利而富有成效！

作者供稿 CTI論壇編輯


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