COPC-2000®客戶服務(wù)中心認(rèn)證協(xié)調(diào)員培訓(xùn)
——通過標(biāo)準(zhǔn)化的績效考評體系全面提升客戶服務(wù)中心運營管理現(xiàn)狀
2002/05/30
二零零二年九月二十三日至二十七日，中國北京
簡介
近年來，亞洲地區(qū)的呼叫中心如雨后春筍般的蓬勃發(fā)展起來，越來越多的企業(yè)開始建立自己的呼叫中心以加強與客戶之間的溝通和聯(lián)系。但是現(xiàn)有呼叫中心面臨的最大困難在于居高不下的運營成本和經(jīng)驗豐富的管理人員的極度匱乏。
參照國際化標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)最佳績效，不僅將極大的降低呼叫中心運營成本、增加利潤率，同時將保持持續(xù)的客戶滿意度。國際化標(biāo)準(zhǔn)的績效考評體系要求持續(xù)的流程改進(jìn)，強有力的組織領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略規(guī)劃，人員的有效配備和利用，同時依賴于績效考評手段的有效貫徹和全面應(yīng)用。
但是，呼叫中心的管理人員往往只能從工作實踐當(dāng)中，或者業(yè)界展會以及軟硬件供應(yīng)商提供的零散的培訓(xùn)中獲得經(jīng)驗和技能。而這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。COPC的體系化標(biāo)準(zhǔn)化的全面培訓(xùn)課程將讓上述一切豁然改觀。
為期五天的COPC-2000®客戶服務(wù)中心認(rèn)證協(xié)調(diào)員培訓(xùn)課程將通過參照COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)，讓呼叫中心管理人員全面了解這一國際標(biāo)準(zhǔn)，同時將使他們獲得最前沿的績效考評技巧，為全面提升呼叫中心運營管理提供最直接的動力。
培訓(xùn)投資的回報
對于呼叫中心而言，參與這一國際認(rèn)證課程的投資回報將得以迅速體現(xiàn)。通過認(rèn)證協(xié)調(diào)員將課程所學(xué)運用到實踐當(dāng)中，呼叫中心有望參照COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)，在很短的時間內(nèi)，降低成本、提高服務(wù)水準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、同時增進(jìn)客戶滿意度。通過本課程的學(xué)習(xí)，呼叫中心的管理人員將增加信心，而擺脫以往的孤立無援，迷茫彷徨的狀態(tài)。
誰應(yīng)當(dāng)接受COPC-2000®認(rèn)證協(xié)調(diào)員培訓(xùn)？
其他管理人員和個人也可以參與本認(rèn)證課程，歡迎團(tuán)體報名。
培訓(xùn)課程綱要
通過為期五天的培訓(xùn)，學(xué)員將掌握呼叫中心運營管理相關(guān)的必要的技能和技巧，從而為全面實施COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)，提升呼叫中心運營管理以及為將來的COPC-2000®呼叫中心認(rèn)證打下堅實基礎(chǔ)。
課程包括：
課程規(guī)�？刂圃�25人以內(nèi)，小班教學(xué)將有助于為每個學(xué)員提供個人化輔導(dǎo)。通過個案學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊練習(xí)，學(xué)員可以互相學(xué)習(xí)，取長補短，課程的目標(biāo)不僅僅在于學(xué)員對知識和技能的掌握，同時著眼于如何將所學(xué)運用到實踐當(dāng)中。
在全球采用COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)并接受過該課程培訓(xùn)的公司和機構(gòu)，都從中受益匪淺。關(guān)于培訓(xùn)課程的投資將通過該標(biāo)準(zhǔn)的全面實施迅速得以回報，同時參與學(xué)習(xí)的呼叫中心管理人員將更加自信和果敢的投入到客戶服務(wù)工作當(dāng)中。
認(rèn)證
該課程共計40學(xué)時，以及12學(xué)時的作業(yè)和考評。在培訓(xùn)課程的第五天將進(jìn)行正式考試。 保持90%的正確率或以上才能獲得COPC-2000®客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)員認(rèn)證。如果正確率為80%，學(xué)員將獲得資格證書，所有完成五天學(xué)習(xí)的學(xué)員都將獲得結(jié)業(yè)證明。
培訓(xùn)時間地點
時間：2002年9月23日——27日 上午9：00-下午5：00
地點：北京市朝陽區(qū)工體北路2號兆龍飯店會議廳
培訓(xùn)費用
培訓(xùn)費用為每人USD2000（或等值人民幣），包括每日午餐，茶點、教材、考試以及證書費用。
優(yōu)惠政策：2002年6月30日前確認(rèn)參加并付款的客戶將享受10%的特別優(yōu)惠。
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