讓CTI走向標(biāo)準(zhǔn)化
張欣
2003/08/15
有人說(shuō)“CTI的路越走越窄”，但也有人說(shuō)“CTI仍然是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)“。的確，CTI發(fā)展到今天，面臨著種種困惑。但業(yè)界普遍樂(lè)觀地認(rèn)為，盡管廠商、集成商和用戶都還在一種相對(duì)混亂的局面中摸索，但當(dāng)前的狀況不過(guò)是”黎明前的黑暗“。一旦具備了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的意識(shí)，CTI的下一個(gè)春天就不會(huì)太遙遠(yuǎn)了。
不久前，系統(tǒng)集成業(yè)知名的新太科技公司推出了自己的軟件產(chǎn)品——“速能”呼叫中心中間件的“清風(fēng)”系列C1s產(chǎn)品。這個(gè)舉動(dòng)引發(fā)了CTI行業(yè)，尤其是中低端呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域的一個(gè)思考。
集成商“軟化”為哪般？
“速能”是從新太科技多年系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而來(lái)的成熟的中間件產(chǎn)品，據(jù)稱它是一個(gè)跨平臺(tái)的中間件產(chǎn)品，支持業(yè)內(nèi)開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的、通用的基礎(chǔ)軟硬件架構(gòu)，并具有跨硬件平臺(tái)、跨操作系統(tǒng)和跨數(shù)據(jù)庫(kù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。新太營(yíng)銷中心副總經(jīng)理兼企業(yè)聯(lián)盟事業(yè)部總經(jīng)理李志軍說(shuō)：“利用相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的中間件產(chǎn)品，系統(tǒng)集成商可以只用一支技術(shù)開(kāi)發(fā)、售前、銷售隊(duì)伍，就能適應(yīng)不同的平臺(tái)，以最低的開(kāi)發(fā)成本來(lái)迅速滿足不同層次CTI客戶的不同需求�！�
近幾年，隨著CTI市場(chǎng)的成熟、用戶群規(guī)模的擴(kuò)大與集成商競(jìng)爭(zhēng)的加劇，中間件標(biāo)準(zhǔn)化的需求日益迫切——因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的中間件能夠有效地屏蔽不同底層平臺(tái)（包括軟硬件平臺(tái)）的差異，使CTI開(kāi)發(fā)人員專注于應(yīng)用層的開(kāi)發(fā)，從而大大提高開(kāi)發(fā)效率，降低開(kāi)發(fā)成本，充分滿足越來(lái)越多用戶的多樣化需求。然而，為了實(shí)現(xiàn)中間件的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化，必須解決業(yè)務(wù)適應(yīng)性和平臺(tái)穩(wěn)定性的問(wèn)題。為此，不僅需要大量的規(guī)范化和定量化工作，而且需要豐富的平臺(tái)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)作為基礎(chǔ)。在這兩個(gè)方面，新太恰恰擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)—經(jīng)過(guò)數(shù)以千計(jì)項(xiàng)目實(shí)踐檢驗(yàn)的全程CTI解決方案。
降低始入者門檻，使集成商競(jìng)爭(zhēng)趨于有序、規(guī)范，是新太科技決意做自己的軟件產(chǎn)品的初衷。李志軍認(rèn)為，我國(guó)的CTI行業(yè)最缺乏的就是“標(biāo)準(zhǔn)”，集成商往往根據(jù)用戶的預(yù)算情況，來(lái)定制呼叫中心系統(tǒng)的解決方案，結(jié)果往往被這些過(guò)于“個(gè)性化”的需求牽著鼻子走，被拖得疲憊不堪。而 “速能”呼叫中心中間件的推出，則使呼叫中心業(yè)務(wù)的可移植性得到了增強(qiáng)。
引導(dǎo)行業(yè) 清理門戶
在技術(shù)特征上，“速能”產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)層與呼叫控制層的分離，以及呼叫層與接入傳輸媒體層的分離。通過(guò)上述分離，“速能”開(kāi)放了業(yè)務(wù)、控制、接入和交換間的協(xié)議，提供了一個(gè)成熟、通用、開(kāi)放、高性價(jià)比的二次開(kāi)發(fā)接口，使業(yè)務(wù)層獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)層，創(chuàng)造出“Vendor-Independent”業(yè)務(wù)生成環(huán)境，為用戶靈活有效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供奠定了基礎(chǔ)。
當(dāng)談到“速能”產(chǎn)品的市場(chǎng)意義和應(yīng)用價(jià)值時(shí)，作為該產(chǎn)品增值分銷商的深圳市意科特實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理李面換闡述了四大觀點(diǎn)。
首先，以往的CTI產(chǎn)業(yè)集成商魚龍混雜，在為用戶實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目時(shí)，有些集成商出于自身利益需求，將一些錯(cuò)誤觀念灌輸給用戶，造成了許多認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)�！八倌堋碑a(chǎn)品的推出可以在一定程度上起到引導(dǎo)行業(yè)、清理門戶的作用。
其次，目前CTI行業(yè)門檻依然較高，同時(shí)企業(yè)對(duì)OA、ERP、CRM等的應(yīng)用也不順利，如果將呼叫中心與這些信息管理系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，可以“兩條腿走路”，獲得整體發(fā)展。
三是目前的呼叫中心系統(tǒng)集成商只注重應(yīng)用平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和建立，忽視了售前策劃、咨詢和售后的運(yùn)營(yíng)模式分析等。而具備標(biāo)準(zhǔn)化配置和理想價(jià)格的中間件產(chǎn)品，將有助于促進(jìn)行業(yè)新秩序的盡早建立。
第四，在現(xiàn)有的呼叫中心應(yīng)用中，基于交換機(jī)ACD的解決方案所占的比例還是相當(dāng)大的。而實(shí)際上，如果一個(gè)性能穩(wěn)定的語(yǔ)音板卡加上一個(gè)穩(wěn)定的中間件，是可以為用戶提供能夠滿足其業(yè)務(wù)需求的呼叫中心平臺(tái)的。對(duì)于資金和規(guī)模有限的企業(yè)用戶而言，這樣的平臺(tái)比交換機(jī)平臺(tái)的投入要少很多。
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