聲訊發(fā)展的方向分析
2003/06/24
隨著我國(guó)郵電事業(yè)的發(fā)展，電話普及率大大提高，電話網(wǎng)成為用戶最多、覆蓋面最廣、影響最大的公眾網(wǎng)。通過電話網(wǎng)為用戶提供信息服務(wù)已成為一個(gè)重要的電信增值功能。特別是近幾年來，國(guó)際INTERNET網(wǎng)絡(luò)和中國(guó)多媒體公眾信息網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的用戶及服務(wù)提供者的數(shù)目直線增長(zhǎng)，如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中獲取信息已成為國(guó)人所關(guān)心的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。公用電話網(wǎng)（PSTN）、數(shù)據(jù)數(shù)字網(wǎng)（DDN）、分組交換網(wǎng)（PSTN，X.25）已為人們獲取信息架起了網(wǎng)絡(luò)橋梁，那么，如何利用這些“橋梁”提供各種各樣的信息服務(wù)則是擺在我們面前的艱巨而又極有意義的任務(wù)。
目前，我國(guó)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是168/160聲訊業(yè)務(wù)，在短短的時(shí)間內(nèi)已遍及全國(guó)各地，有些地方已出現(xiàn)多家競(jìng)爭(zhēng)的情況，產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和良好的社會(huì)效益。然而隨著信息在日常生活中的地位越來越重要，人們對(duì)聲訊業(yè)務(wù)的要求也越來越高。聲訊系統(tǒng)提供的服務(wù)僅限于語音方面，而且信息量少，不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度上不能滿足人們對(duì)多種信息形式的需要，這些問題已經(jīng)限制了信息業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入。因此，如何利用廣泛的信息資源，為廣大用戶提供全方位、多元化的信息服務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急。
傳統(tǒng)的聲訊業(yè)務(wù)近年來有所萎縮，一成不變的簡(jiǎn)單語音服務(wù)已經(jīng)不能再吸引用戶了，有獎(jiǎng)游戲的吸引力也越來越小，那么160/168業(yè)務(wù)的發(fā)展是不是已經(jīng)到了盡頭了呢？不是的，160/168業(yè)務(wù)并沒有走到盡頭。160/168業(yè)務(wù)應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代與科技的發(fā)展而有所發(fā)展，從簡(jiǎn)單的語音服務(wù)邁向語音、短信、WEB等多方位相結(jié)合的多媒體服務(wù)，并從單純的聲訊服務(wù)轉(zhuǎn)型為提供呼叫中心服務(wù)、信息服務(wù)的綜合服務(wù)。從目前的發(fā)展?fàn)顩r來看，信息業(yè)務(wù)應(yīng)該走呼叫中心和綜合信息服務(wù)兩條路。
呼叫中心是現(xiàn)在國(guó)外較流行的一種服務(wù)方式。主要是大中企業(yè)、政府單位等搭建綜合信息平臺(tái)，利用各種接入手段（PSTN、SMS、MMS、WEB、EMAIL等）為其用戶提供咨詢、報(bào)價(jià)、售后、客戶服務(wù)、投訴等信息服務(wù)，新太科技的1000號(hào)就是一個(gè)呼叫中心的例子。由于呼叫中心的投資較大，屬服務(wù)型業(yè)務(wù)，大多數(shù)企業(yè)，特別是中小企業(yè)建立專用呼叫中心的成本較高，因此，由專業(yè)公司搭建業(yè)務(wù)平臺(tái)提供出租服務(wù)的外包呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生：平臺(tái)的投資者提供平臺(tái)的搭建、維護(hù)等工作，各企業(yè)租用座席及特服號(hào)等進(jìn)行自身的業(yè)務(wù)開展。目前在國(guó)內(nèi)成熟的外包呼叫中心案例不多，有北京的亞洲衛(wèi)星等，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)的發(fā)展，需要呼叫中心服務(wù)的企業(yè)也將越來越多。
綜合信息服務(wù)是在現(xiàn)在的普通聲訊服務(wù)上的拓展。前面談到，160/168不能局限于傳統(tǒng)聲訊業(yè)務(wù)，應(yīng)該從傳統(tǒng)的聲訊業(yè)務(wù)向語音、短信、WEB等多方發(fā)展。從目前的發(fā)展?fàn)顩r來看，短信、上網(wǎng)瀏覽等形式擠占了相當(dāng)?shù)男畔⑹袌?chǎng)，對(duì)聲訊業(yè)務(wù)來說，不是要讓位給這些業(yè)務(wù)方式，而應(yīng)該是積極參與到這些業(yè)務(wù)方式中，并與自己獨(dú)有的語音優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，達(dá)到最良好的服務(wù)效果。具體來講，有以下幾個(gè)功能：
1.在現(xiàn)有的聲訊系統(tǒng)上應(yīng)增加SMS及MMS方面的功能。將160/168系統(tǒng)作為一個(gè)移動(dòng)的ICP，提供比如收發(fā)短信、開展短信游戲等業(yè)務(wù)。目前手機(jī)用戶逐年增加，市場(chǎng)前景廣闊，而且160/168可以同時(shí)提供移動(dòng)、聯(lián)通的服務(wù)，在電信以后開展移動(dòng)業(yè)務(wù)后，更可以立即升級(jí)為短信中心。
2.增加固短功能，開展固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)。固短業(yè)務(wù)就長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展來看是現(xiàn)有電話的升級(jí)，如果在業(yè)務(wù)功能上有所增加，發(fā)展將會(huì)很迅速，比如增加股票K線查詢、外匯走勢(shì)查詢、短信游戲等，都將帶動(dòng)固短的發(fā)展。小靈通的迅速發(fā)展更加擴(kuò)大了短信市場(chǎng)，利用聲訊平臺(tái)開展小靈通的語音短信增值業(yè)務(wù)，能達(dá)到事半功倍的效果。
3.增加WEB接入功能。利用WEB方式和聲訊相結(jié)合提供服務(wù)。如：可以讓用戶在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候能隨時(shí)得到160的幫助，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的人與人直接交流；電話QQ可以與網(wǎng)上聊天相互結(jié)合，實(shí)現(xiàn)PSTN用戶和網(wǎng)上用戶的真正意義上的互通；可以開展網(wǎng)上與普通電話的通話服務(wù)，利用這個(gè)功能開展“網(wǎng)上電話”功能，讓用戶在世界各地通過上網(wǎng)呼叫本地用戶，對(duì)于本地到國(guó)外的留學(xué)生來說，這是一個(gè)很有吸引力的業(yè)務(wù)。
4.卡式業(yè)務(wù)。可以利用卡式業(yè)務(wù)的功能開展多項(xiàng)業(yè)務(wù)，如：各種聲訊的儲(chǔ)值卡（電話QQ、彩票投注、160人工臺(tái)聊天卡、查分卡或者是聲訊卡等，采用預(yù)繳費(fèi)的方式便于控制費(fèi)用，有利于減少話費(fèi)糾紛）、固話預(yù)繳費(fèi)卡、IP綁定卡等擴(kuò)展業(yè)務(wù)。
5.外包固網(wǎng)短信中心業(yè)務(wù)。建立多個(gè)基于固網(wǎng)短信分業(yè)務(wù)中心，開展外包短信業(yè)務(wù)。
以下再談?wù)剬?shí)施方案。
根據(jù)對(duì)新太科技產(chǎn)品的了解，可以知道新太科技目前主要的IVSP、NAP2000、IPS等系統(tǒng)平臺(tái)并不只是具有160/168業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者是1000號(hào)系統(tǒng)功能，按照新太科技一貫的產(chǎn)品思路（平臺(tái)與業(yè)務(wù)相互獨(dú)立），系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)際上具有的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，新太科技同時(shí)提供的固短系統(tǒng)、移動(dòng)1258短信中心、200和201卡式業(yè)務(wù)等都是建立在本平臺(tái)上的，也就是說，平臺(tái)在設(shè)計(jì)時(shí)就已經(jīng)具有良好的可擴(kuò)展性，功能上的實(shí)現(xiàn)只需要增加相應(yīng)的軟件及硬件模塊即可實(shí)現(xiàn)，各地如能利用現(xiàn)有的IVSP、NAP2000、IPS等平臺(tái)做基本載體，在上面開展上述業(yè)務(wù)將會(huì)是成本最低、系統(tǒng)延續(xù)性最好的方案。針對(duì)以上提到的業(yè)務(wù)在現(xiàn)有系統(tǒng)上可開展的有：
1.呼叫中心。1000號(hào)呼叫中心目前已在部分地市使用了，按照使用效果，該1000號(hào)的靈活性較高，具備開展外包座席大型呼叫中心的條件，而且新太科技的系統(tǒng)已有外包呼叫中心的成功案例。
2.綜合信息服務(wù)平臺(tái)。分析現(xiàn)今聲訊設(shè)備廠家，新太科技的系統(tǒng)在靈活性方面是比較好的，對(duì)于WEB、短信、固短（新太科技是集團(tuán)公司指定固短服務(wù)設(shè)備及固短終端話機(jī)提供商）、卡式業(yè)務(wù)等均能很好的支持。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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