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Ip Switch重新演繹呼叫中心新概念

2002/07/05

概述
。。隨著科學(xué)技術(shù)和我國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，在計算機網(wǎng)絡(luò)和電信網(wǎng)絡(luò)各自得到充分發(fā)展的基礎(chǔ)上，通信技術(shù)和計算機技術(shù)、電信服務(wù)和Internet服務(wù)正越來越傾向于合二為一。隨著技術(shù)和需求的不斷發(fā)展，電信市場逐步開放以及競爭日益激烈，現(xiàn)有的各種網(wǎng)絡(luò)的融合問題成為所有運營商必須面對的挑戰(zhàn)。

。。當(dāng)前，呼叫中心是電信領(lǐng)域非常受人關(guān)注的一個熱點。呼叫中心是指以電話接人為主的呼叫響應(yīng)中心，是建立在計算機電話集成（CTI）技術(shù)之上的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)。幾乎所有傳統(tǒng)的電信服務(wù)都可在呼叫中心得到成功的應(yīng)用，但是隨著人們對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、業(yè)務(wù)種類需求的進(jìn)一步提高，如何在保持現(xiàn)有投資、維護(hù)已有設(shè)備的前提下，面對行業(yè)競爭，迎接市場的挑戰(zhàn)從而進(jìn)一步擴充呼叫中心的功能，成了一個極具挑戰(zhàn)性的問題。

。。傳統(tǒng)的電信網(wǎng)是一個業(yè)務(wù)與承載緊密結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)，例如基于電路交換的電話交換機，既提供對話音媒體的交換功能，又提供對電話業(yè)務(wù)的處理功能。當(dāng)一項新的業(yè)務(wù)需要提供時，就需要對全網(wǎng)的交換機進(jìn)行改造和升級，實現(xiàn)難度大，周期長，成本高。隨著分組通信技術(shù)的不斷發(fā)展，相對于傳統(tǒng)的TDM業(yè)務(wù)來說，它體現(xiàn)出了越發(fā)明顯的優(yōu)勢。由于較低的通信成本和容易承載多種業(yè)務(wù)的能力，近年來出現(xiàn)了基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)從以電路交換技術(shù)為核心向以分組技術(shù)為核心轉(zhuǎn)移的趨勢。

新太新一代CTI平臺

。。為適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展要求，新太科技作為國內(nèi)具有豐富的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗和對網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的深刻認(rèn)識的公司，充分利用以往在電信和互連網(wǎng)絡(luò)方面的成功經(jīng)驗，在研究了國內(nèi)外各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢開發(fā)力量，開發(fā)出新一代的CTI平臺--Suntek IP Switch。Suntek IP Switch 是新太科技有限公司集多年交換機開發(fā)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，吸收傳統(tǒng)的電路技術(shù)和最先進(jìn)的IP包交換技術(shù)開發(fā)而成的新一代CTI中間件平臺。它利用了軟交換的最新研究成果，將傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)和IP 網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一管理。

。。SUNTEK IP SWITCH的設(shè)計概念參考業(yè)界前瞻性的NGN體系，其體系結(jié)構(gòu)與軟交換的分層結(jié)構(gòu)的對應(yīng)關(guān)系如下：

系統(tǒng)特性
。。采用最新技術(shù)
。。IP SWITCH采用電信級系統(tǒng)設(shè)計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案。IP SWITCH的軟交換技術(shù)技能路由技術(shù)，智能路由技術(shù)，客戶信息數(shù)據(jù)，呼叫和客戶信息同步技術(shù)，自動/人工處理一體化技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、運行維護(hù)管理支持、以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。

。。支持多信令處理
。。適應(yīng)國內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)，具有No.7 TUP、NO.7 ISUP、NO.1、ISDN PRI和模擬線接入，全面滿足經(jīng)營者的組網(wǎng)方式。

。。支持多種媒體接入
。。適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供語音、傳真、IP、Web、E-mail、短消息等多種媒體接入的全面方案。使經(jīng)營者擁有最廣泛的客戶群。

。。完善的管理系統(tǒng)
。。提供對呼叫中心的全面統(tǒng)計分析工具，可對人工座席，自動資源以有接入系統(tǒng)進(jìn)行實時的監(jiān)督管理�？蛇M(jìn)行事后回顧，分析和預(yù)測，為企業(yè)的決策者和維護(hù)管理人員提供有力支持。

。。接入設(shè)備的多樣化
。。系統(tǒng)采用開放的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，呼叫控制和業(yè)務(wù)控制與交換控制分離開來，支持多種硬件接入。

• 支持新太媒體交換機（Suntek Media Switch）；
• 支持Lucent Excel交換機；
• 支持AVAYA Definity
• Alcatel A4400 等交換機；
• 支持華為C&CO8-Q交換機；
• 支持新太交換機（INAPII）；

人工服務(wù)方式的多樣化

。。開放的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計使得系統(tǒng)可方便地支持多種服務(wù)者，業(yè)務(wù)的經(jīng)營者可以最大限度地拓展服務(wù)源。系統(tǒng)支持：

1) 內(nèi)線座席。利用交換機的內(nèi)部電話作為座席電話，可提供集中式的人工服務(wù)。
2) IP座席。利用IP電話直接在網(wǎng)絡(luò)的任何位置都可以提供服務(wù)，免去了電話布線的煩惱。
3) 遠(yuǎn)端模塊座席。對于有多個座席的分臺（如1000號中的114臺）在相距較遠(yuǎn)的地方，可通過遠(yuǎn)端用戶模塊接出遠(yuǎn)端座席。
4) 外線座席。普通市話電話甚至長途電話都可以作為座席電話注冊到系統(tǒng)中使用，特別適合專家分臺業(yè)務(wù)的開展。外線座席可以有座席機（電腦）。也可以沒有座席機�？芍苯油ㄟ^電話登錄和注銷，也可由系統(tǒng)設(shè)置在規(guī)定時間自動登錄。外線座席在不服務(wù)時不需要占用線路，省掉了額外的話費開支。
以上所有座席系統(tǒng)都按統(tǒng)一方式進(jìn)行監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。

方便快捷的開發(fā)手段

。。IP SWITCH提供強大的流程編寫工具，流程的語法非常簡單，易于學(xué)習(xí)。流程具有完善的開發(fā)調(diào)試手段，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便業(yè)務(wù)人員推出各種應(yīng)用。系統(tǒng)提供強大的智能路由功能，并提供接口簡單的ActiveX控件開發(fā)座席。

靈活的組網(wǎng)方式

。。IP SWITCH可以根據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式。

。。IP SWITCH的接入部分可以通過多種交換機實現(xiàn)。這些交換機可以由多個單獨的模塊組成，通過模塊的迭加可滿足不同的接入容量。系統(tǒng)的自動服務(wù)模塊（IVR）可動態(tài)配置節(jié)點的數(shù)目和節(jié)點的并發(fā)處理線數(shù)。通過服務(wù)節(jié)點數(shù)的迭加可滿足不同服務(wù)容量的要求。

。。IP SWITCH的計算機網(wǎng)絡(luò)部分可根據(jù)不同的系統(tǒng)容量進(jìn)行靈活的物理設(shè)備配置。在較小規(guī)模時，系統(tǒng)所有軟件和硬件集中在一個機框中，外接一個維護(hù)終端就可滿足要求。在較大規(guī)模時，又可將控制分散在不同的設(shè)備上，提高系統(tǒng)的處理能力和穩(wěn)定性。

支持虛擬呼叫中心

。。IP SWITCH支持虛擬呼叫中心功能，可以為大型的運營商提供大型的呼叫中心，運營商再把它分成一個個小的虛擬呼叫中心，租借給中小企業(yè)。每個虛擬呼叫中心具備獨立呼叫中心的所有功能；獨立的呼叫接入碼；獨立的座席；獨立的業(yè)務(wù)流程，獨立的智能路由管理；獨立的維護(hù)管理（質(zhì)檢、監(jiān)控、報表、配置、告警）；獨立的呼出管理系統(tǒng)。

系統(tǒng)的高可靠性

。。系統(tǒng)的關(guān)鍵軟硬件設(shè)備都采用雙備份或采用多處理機群集，具有電信級的可靠性。

體系結(jié)構(gòu)
。。Suntek IP SWITCH采用了軟交換的開放式體系結(jié)構(gòu)，分為4大功能平面，見下圖：

• 媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實現(xiàn)綜合接入設(shè)備（IAD）的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)(SignalingGateway,SG)、媒體網(wǎng)關(guān)（MediaGateway,MG）以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)(e-MediaGateway,eMG)。
• 信令網(wǎng)關(guān)(SG)完成硬件接口與平臺之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈路狀態(tài)；
  媒體網(wǎng)關(guān)（MG）控制語音、傳真、會議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體服務(wù)；
  數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)（eMG）控制平臺其他模塊對E-Mail,短消息，Web等的接收和發(fā)送，完成系統(tǒng)與Mail服務(wù)器、短消息中心、WEB服務(wù)器等的接口。
• 呼叫控制平面。作為IP SWITCH的核心平面，具備控制接入設(shè)備的交換管理功能，為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA的控制接口、SIP接口等功能。
• 服務(wù)平面。管理自動資源和人工資源的分配和調(diào)度，提供自動和人工服務(wù)。
• 管理平面。為整個系統(tǒng)提供配置和維護(hù)功能。

系統(tǒng)指標(biāo)

。。系統(tǒng)中可配備環(huán)路中繼、2M數(shù)字中繼等接口。
。。可支持1號信令、ISDN PRI、7號信令(ISUP,TUP)、模擬線信令、H.323。
具備SCCP，TCAP，INAP，MAP的擴展能力。

系統(tǒng)容量：

• 單節(jié)點最大4K×4K無阻塞交換
• 最大配置：64KX64K無阻塞交換
• 最小配置：60/120線
• 擴容遞增容量：最小60/120線，最大480線
• 系統(tǒng)支持最大坐席數(shù)：1000個
  

內(nèi)置語音/傳真資源：

• 語音資源：單節(jié)點最大支持2K，最大支持16個節(jié)點
• 傳真資源：單節(jié)點最大支持512線，最大支持16個節(jié)點
• 會議資源：單節(jié)點最大支持480線，最大支持16個節(jié)點
  

IP SWITCH支持的應(yīng)用

• 呼叫卡業(yè)務(wù)，如200、300以及IP呼叫等；
• 自動/人工聲訊業(yè)務(wù)，如160，168等；
• 電信客服系統(tǒng)，如1000,1001等；
• 銀行、金融、郵政客服系統(tǒng)
• 外包客服系統(tǒng)
• 媒體網(wǎng)關(guān)，可實現(xiàn)不同電信網(wǎng)絡(luò)信令之間的轉(zhuǎn)換以及電信網(wǎng)絡(luò)與IP網(wǎng)絡(luò)之間信令和數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換。
• 電話會議系統(tǒng)（包括IP會議）
• 固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)
• 電話電子商務(wù)（彩票投注、證券委托交易、代繳代付……）
• 智能網(wǎng)獨立外設(shè)