呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)與外撥
2005/05/13
隨著電子商務(wù)的發(fā)展和普及，人們的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)在發(fā)生著改變。網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物、電話購(gòu)物逐漸成為人們生活方式的重要內(nèi)容。多項(xiàng)調(diào)查表明，有37%的人不拒絕電子商務(wù)帶給人們的購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)模式，更有18%的人具有網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物和電話購(gòu)物的經(jīng)歷，其中6.78%的人接受這種營(yíng)銷(xiāo)模式。
廣泛的消費(fèi)者群體構(gòu)成了網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物和電話購(gòu)物的市場(chǎng)。作為電視購(gòu)物和電話購(gòu)物主要的業(yè)務(wù)承載平臺(tái)，呼叫中心由單純服務(wù)模式向營(yíng)銷(xiāo)型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，呼叫中心外撥技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)提供了技術(shù)保障，為呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)鋪平了道路。
呼叫中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)涉及到三個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，即發(fā)現(xiàn)價(jià)值環(huán)節(jié)、傳遞價(jià)值環(huán)節(jié)和創(chuàng)造價(jià)值環(huán)節(jié)。所謂發(fā)現(xiàn)價(jià)值環(huán)節(jié)就是既然呼叫中心要進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，就要有可銷(xiāo)售的商品，而這些商品的選擇過(guò)程對(duì)于呼叫中心進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)就是發(fā)現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程。并不是所有的商品都適合作為電視購(gòu)物或電話購(gòu)物這種新型的消費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)模式。其次是要進(jìn)行宣傳，要讓廣大的消費(fèi)者知道呼叫中心服務(wù)平臺(tái)在賣(mài)什么和如何購(gòu)買(mǎi)。利用電視、產(chǎn)品目錄、廣告進(jìn)行宣傳不失為有效的最佳方式。進(jìn)行主動(dòng)的電話外撥，通過(guò)電話進(jìn)行宣傳和傳播是呼叫中心平臺(tái)可以直接進(jìn)行的傳遞價(jià)值工作。所謂傳遞價(jià)值階段就是采用各種營(yíng)銷(xiāo)方法和手段，讓消費(fèi)者了解商品的過(guò)程。最后，創(chuàng)造價(jià)值就會(huì)變的相對(duì)簡(jiǎn)單的多。因?yàn)槭袌?chǎng)的廣闊性，由于商品通路的諸多問(wèn)題在商品流通過(guò)程中的顯現(xiàn)，由于呼叫中心進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)所選擇商品的特殊性及在若干方面表現(xiàn)出的強(qiáng)質(zhì)優(yōu)勢(shì)，呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)成為可能，并可以成為影響今后人們消費(fèi)心態(tài)和消費(fèi)行為的一種重要模式。
如前所述，呼叫中心開(kāi)展商業(yè)化運(yùn)營(yíng)是需要一些必備條件的。合適對(duì)路的商品、快捷便利的物流配送和支付體系、具有主動(dòng)外撥功能的平臺(tái)是呼叫中心開(kāi)展商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的三大基礎(chǔ)條件。其中，外撥平臺(tái)可以說(shuō)是根本基礎(chǔ)，對(duì)于呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的成敗起著至關(guān)重要的作用。在技術(shù)上，要將呼叫中心從過(guò)去的被動(dòng)式服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變到被動(dòng)與主動(dòng)混合型服務(wù)模式，即在等待接聽(tīng)客戶電話的同時(shí)，要能夠具有主動(dòng)給客戶打電話的功能。這就要求呼叫中心必須配備外撥服務(wù)功能的軟件及與之配合的硬件設(shè)備。此外，呼叫中心內(nèi)部還需要一些內(nèi)在條件，例如需要強(qiáng)烈的商業(yè)運(yùn)營(yíng)的意識(shí)和需求，需要為每一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)靈活可變的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，需要對(duì)座席代表進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)等。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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