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Avaya助力長安汽車呼叫中心建設(shè)工程

2004/01/08

　　全球領(lǐng)先的通信網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)服務(wù)提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前成功中標(biāo)重慶長安汽車集團(tuán)呼叫中心建設(shè)工程。長安汽車呼叫中心將采用Avaya的解決方案建立具有世界領(lǐng)先水平的呼叫中心, 以提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本。該呼叫中心的總體規(guī)劃為300個座席。

　　Avaya的系統(tǒng)還可為長安汽車提供出色的融合通訊功能。借助該系統(tǒng)， 長安汽車可以將其在全國30個省市、自治區(qū)銷售中心的通訊平臺進(jìn)行統(tǒng)一，再通過ERP實(shí)施時(shí)組建的數(shù)據(jù)網(wǎng)使用IP電話進(jìn)行長途聯(lián)絡(luò)。據(jù)測算，這一方式每年可為長安集團(tuán)節(jié)省500萬元長途電話費(fèi)。

　　長安汽車集團(tuán)是中國西部最大的汽車制造廠, 2002年生產(chǎn)汽車30萬輛, 2004年汽車產(chǎn)量預(yù)計(jì)會達(dá)到40萬輛。 其原有的呼叫中心有十個座席，實(shí)際上是一個電話交換中心。業(yè)務(wù)代表必須人工記錄客戶問題，然后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。因?yàn)槭侨斯び涗浐图垙垈鬟f，準(zhǔn)確性與及時(shí)性得不到保障。因此，建立一個功能完備、技術(shù)領(lǐng)先的呼叫中心非常必要。業(yè)務(wù)的迅速增長，使得這種需求更為迫切。1998年至今，長安汽車的產(chǎn)量每年平均以30％至40％的速度遞增。

　　經(jīng)過仔細(xì)的考核與比較， 長安汽車最終與Avaya公司達(dá)成協(xié)議，決定采用Avaya S8700 Media Server媒體服務(wù)器與其之前選定的其他廠商電子商務(wù)套件中的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行匹配，啟動呼叫中心建設(shè)工程。 Avaya提供的整體解決方案還包括Avaya Media Gateways媒體網(wǎng)關(guān)、ACS60 電話會議系統(tǒng)、Avaya Interactive Response System、Call Master VI Agent Terminal，以及Avaya Elite Call Centre Software。

　　根據(jù)協(xié)議要求，長安汽車呼叫中心的總體規(guī)劃為300個座席，第一期實(shí)施30個座席。新建的呼叫中心將使用標(biāo)準(zhǔn)化的語言和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，并有一個專家支持系統(tǒng)，將所有問題進(jìn)行記錄并提供答案。同時(shí)，業(yè)務(wù)代表能以多渠道與客戶進(jìn)行交流，將面對面訪談、電話接洽以及Web訪問融為一體，為顧客提供個性化服務(wù)，從而不斷提高工作效率及客戶服務(wù)水平。

　　長安汽車信息中心副主任丁厚平說：“Avaya呼叫中心解決方案為企業(yè)和客戶之間搭建了一座橋梁，讓雙方能進(jìn)行有效的交流。通過呼叫中心的建設(shè)，長安汽車能夠最大限度利用以客戶為中心的資源，縮短銷售周期，降低銷售成本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并提高客戶價(jià)值、滿意度和忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。 出色的開放性、以及技術(shù)的先進(jìn)性， 是我們選擇Avaya的主要原因�！�

　　此次采用的Avaya S8700 Media Server 媒體服務(wù)器配備了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的處理器和操作系統(tǒng)，能通過運(yùn)行Linux的雙備份Intel服務(wù)器，提供異乎尋常的可靠性。該服務(wù)器既可以構(gòu)成集成解決方案，也可以獨(dú)立運(yùn)行，并且具有高達(dá)300,000次繁忙小時(shí)呼叫處理能力。此外，它還能提供增加其他系統(tǒng)容量的能力，如增加分機(jī)用戶總數(shù)和單位系統(tǒng)中繼線數(shù)量，并提供整合系統(tǒng)的機(jī)會，以便實(shí)現(xiàn)更高效、更集中的管理。

　　為配合媒體服務(wù)器應(yīng)用，Avaya 在長安汽車呼叫中心建設(shè)工程中還引入了Avaya Media Gateways(媒體網(wǎng)關(guān)) ，它采用與Avaya DEFINITY完全兼容的接口板卡，為S8700系統(tǒng)提供全面的端口網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持。這些可堆疊的模塊化硬件單元為長安汽車融合網(wǎng)絡(luò)提供了支持應(yīng)用的數(shù)據(jù)、語音、傳真、視頻以及消息處理能力，同時(shí)還可支持分組交換網(wǎng)絡(luò)和電路交換網(wǎng)絡(luò)之間的各種信令方式和傳輸方式。

　　在此次招標(biāo)過程中，Avaya與華普信息技術(shù)有限公司密切合作，以精確地了解用戶需求，并提供最適合的解決方案。 華普是Avaya全線產(chǎn)品的分銷商。 自1996年以來，華普連續(xù)榮獲“上海市外商投資先進(jìn)技術(shù)企業(yè)”稱號。至2002年12月，華普在70個城市設(shè)有服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，服務(wù)工程師超過500人。

　　Avaya 中國西南區(qū)經(jīng)理張子凡說："客戶關(guān)系管理越來越受到現(xiàn)代企業(yè)的重視，正確的CRM戰(zhàn)略和解決方案能幫助企業(yè)快速、高效地滿足客戶需求。Avaya 在融合通信和CRM建設(shè)方面擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，如何構(gòu)建無縫、安全、高效的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，為客戶方便經(jīng)濟(jì)地提供新的增值業(yè)務(wù)一直是我們努力的重點(diǎn)，也是我們的核心競爭力所在。"

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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