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Avaya在華推出最新多媒體聯(lián)絡中心解決方案
——該CRM解決方案將能幫助企業(yè)全面提升客戶服務水平

2002/11/04

  北京——全球領先的企業(yè)通信網(wǎng)絡廠商Avaya 公司(紐約證券交易所代碼:AV)近日在舉辦的客戶關系管理巡展上宣布在華推出最新Avaya多媒體聯(lián)絡中心(Avaya Multimedia Contact Center)。企業(yè)可以憑借這套高智能化的客戶關系管理(CRM)解決方案在不同的聯(lián)絡中心利用各種溝通渠道向客戶提供一致的個性化服務產(chǎn)品銷售。

  Avaya公司在全球呼叫中心市場占據(jù)領先地位(見注釋1),在全球使用其客戶服務中心和多渠道聯(lián)絡中心解決方案的客戶達22,000多個。Avaya認為,在中國及其他地區(qū),越來越多的企業(yè)正在尋求客戶喜歡的渠道來給他們提供高效率的服務,這些渠道包括網(wǎng)上聊天、在線合作、電子郵件和傳統(tǒng)的語音通信,同時也包括新興的IP語音通信,而Avaya公司的最新多媒體聯(lián)絡中心恰恰為這些企業(yè)提供了絕佳選擇。

  Avaya公司CRM解決方案市場及業(yè)務開發(fā)總監(jiān)丹尼爾(摩爾(Daniel Moore)說:“為了有效地增加回頭客并獲得附加收入,企業(yè)必須通過各種各樣的系統(tǒng)和溝通方式來讓客戶體驗到一致的、高品質(zhì)的服務, Avaya多媒體聯(lián)絡中心能夠讓各種規(guī)模的公司如實地記錄以前和客戶之間的交流信息,因為客戶很可能會記錄下這些交流信息。這套解決方案既能幫助客戶強化溝通手段,又能智能化地減輕和平衡聯(lián)絡中心的工作量,還能使業(yè)務代表隨手獲得所需的工具和信息�!�

  Avaya多媒體聯(lián)絡中心的核心是新版“Avaya交互中心”(Avaya( Interaction Center)和新版“Avaya運營分析家”(Avaya ( Operational Analyst)兩種軟件應用(見注釋2),該聯(lián)絡中心集成了自助式服務和他助式服務,另外還把多媒體溝通渠道與撥入式和外撥式客戶聯(lián)絡系統(tǒng)連接起來,從而具備了強大的交互功能。Avaya的解決方案還通過對客戶溝通、業(yè)務代表通話腳本的實時及歷史分析以及對知識庫的管理來不斷提高聯(lián)絡中心內(nèi)部的業(yè)務水平,保證一致、有效的服務和銷售。

  美國Yankee Group的高級分析家Robert Mirani 評論說:“Avaya多媒體聯(lián)絡中心的突破性進展使得客戶服務這種行為從戰(zhàn)術性上升到了策略性的位置,Avaya憑借其在通信和呼叫中心技術領域積累的豐富經(jīng)驗和專長,創(chuàng)建了一套新型解決方案,它能使企業(yè)與客戶的交流更加易于管理和評估,業(yè)務增長的潛力也隨之得到增加。”

  Avaya多媒體聯(lián)絡中心的設計目標是將企業(yè)從各處收集的數(shù)據(jù)集成起來,從而使銷售和業(yè)務代表能夠快速獲取重要的客戶信息。這套解決方案既能幫助企業(yè)在各個聯(lián)絡中心利用多種溝通渠道對與客戶交流的信息進行無縫管理,又能進行客戶分類,以實現(xiàn)更加個性化的服務,還能靈活地變動操作程序,以滿足特定的服務和銷售需求。每一次交流的相關數(shù)據(jù),不管采取何種溝通渠道,都將自動編輯以供參考、分析和報告,并且成為公司客戶情報庫的一部分,為當前和未來的服務及市場活動提供依據(jù)。

  位于澳大利亞昆士蘭州黃金海岸的一家名為Conrad Jupiters Casino博彩公司為了在自己的賭場和度假村改變客戶服務的方式,選擇了Avaya公司的CRM主打產(chǎn)品,其中包括“Avaya交互中心”。使用該交互中心后,公司將能把整個公司劃分成不同的客戶服務區(qū)域,各種交互功能通過遍及賭場和酒店的多個工作組來實現(xiàn)。

  該項目一旦實施完畢,Jupiters Casino 的聯(lián)絡中心將處理公司所有酒店的電話、網(wǎng)絡和電子郵件預定、劇院和餐館預定、健身中心和老客戶活動咨詢以及有關促銷和特別活動的一般性咨詢。該系統(tǒng)還將進一步擴展,用于處理新黃金海岸會展中心的所有咨詢活動。聯(lián)絡中心將由Conrad Jupiters 管理,2004年初投入使用。

  “采用該項技術將簡化我們的機構,Avaya公司提供的功能使我們能夠完成以前根本無法完成的事情。這將節(jié)省很多資源,我們可以將這些資源重新分配到客戶服務的活動中,” Conrad Jupiters 公司負責規(guī)劃與開發(fā)的執(zhí)行董事 Don Jones說�!拔覀兒筠k公區(qū)的工作將大大減少,這對我們來說太好了�!�

價格和供應

  新版“Avaya交互中心”和“Avaya運營分析家”軟件已在亞太區(qū)以英文、日文、韓文和簡體中文推出。這套解決方案的售價需要根據(jù)具體的媒介渠道和功能配置來確定,典型價格為2,000美元至4,000美元/每個用戶。

“Avaya交互中心”和“運營分析家”的重要組成部分

  新版“Avaya交互中心”是Avaya多媒體聯(lián)絡中心的核心部分,它是一個模塊化的套裝軟件,能將整個企業(yè)的客戶溝通、銷售和服務過程融合起來。該軟件采用開放的行業(yè)標準,所以可以很簡便地集成到一個多廠商的環(huán)境中,支持多種溝通渠道的切換,同時也支持交互式語音應答系統(tǒng)(Interactive Voice Response)和數(shù)據(jù)庫平臺服務器。該軟件可與當前流行的網(wǎng)絡瀏覽器、業(yè)務代表座席端軟件和電子郵件服務器相連接,以支持各種企業(yè)和家用通信系統(tǒng)。該套裝軟件的模塊化特性使企業(yè)能夠隨著業(yè)務的發(fā)展而增強功能,從而為靈活的項目規(guī)劃和預算管理提供了可能。這套應用軟件有以下五個重要組成部分:

  * Avaya外撥聯(lián)絡管理。它是一個新型的溝通渠道,具有基于軟件的預置式自動電話預撥 功能,以保證積極主動的客戶聯(lián)絡。由該應用軟件提供的客戶交流變成了多渠道交流的一部分,從而能對業(yè)務代表的外撥和多媒體接入進行有效的管理。

  * Avaya 電話。它提供了靈活、全面的語音服務,并能根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務分布智能化地將語音呼叫路由到最佳接聽處——服務人員、銷售代理甚至是自助式服務。為了與客戶有良好的匹配,在業(yè)務規(guī)章制度的實時執(zhí)行中配備了適當?shù)母挥薪?jīng)驗的銷售代表和服務代表,從而能提高服務和銷售的效率和水準。

  * Avaya 網(wǎng)絡。它增添了一個點擊式交談工具,以作為新型的基于網(wǎng)絡銷售和服務的備選軟件。通過這套軟件,客戶只需簡單地點擊鼠標即能使用IP電話和在線的業(yè)務代表取得聯(lián)系,從而實現(xiàn)單線連接的語音通信。Avaya網(wǎng)絡應用軟件繼續(xù)支持網(wǎng)上聊天、在線合作和回呼功能,還能夠訪問常見的問答(FAQ)以及自助式知識庫,從而向客戶提供更多的備選軟件用于自助式服務,同時為業(yè)務代表實現(xiàn)個性化的應答提供了必要工具。

  * Avaya 電子郵件。它能提供高效率的個性化電子郵件管理。其最新功能包括自然語言的內(nèi)容分析,從而保證更加快捷、有效地處理客戶咨詢,同時更快地索取用于應答的合適的推薦材料。該軟件具有質(zhì)量保障能力,能對向外發(fā)送的電子郵件進行檢查,如果有必要則重新定向發(fā)送到主管人處,這樣可以節(jié)省時間、提高服務質(zhì)量,并在整個企業(yè)內(nèi)部支持多媒體質(zhì)量管理。

  * Avaya 業(yè)務代表。它是一個桌面的集成應用軟件,銷售和服務代表能夠在單個顯示屏幕上查閱客戶信息、各種交流手段和眾多系統(tǒng),從而能使用多種通信手段快速回應客戶的請求。另外,業(yè)務代表桌面還具備了服務和銷售工具,如銷售和服務腳本、產(chǎn)品和政策信息庫以及客戶聯(lián)絡的完整歷史信息等。

  “Avaya 運營分析家”。它是最新多媒體聯(lián)絡中心解決方案的另一重要組成部分。這是一個新型的業(yè)務情報應用軟件并能通過各種通信渠道提供統(tǒng)一和深入的分析及報告。“Avaya運營分析家”通過各種渠道轉(zhuǎn)換及位置轉(zhuǎn)換為多渠道通信提供綜合的實時及歷史報告,使管理員能夠站在企業(yè)的高度對聯(lián)絡中心的運行情況進行透視。這種解決方案能夠綜合來自其他業(yè)務過程的信息,從而對客戶服務的效率有一個全面了解。

  Avaya 專業(yè)化服務。它屬于Avaya應用軟件部,專門負責向客戶提供“Avaya交互中心”和“Avaya運營分析家”應用軟件的咨詢、實施和集成服務。專為“交互中心”設計的“升級和實施標準服務”由于客戶采用的溝通渠道不同而包括了諸多固定的服務范圍及固定的價格服務模塊。對于需要“運營分析家”基本報告軟件以及打算與“交互中心”或者多地點環(huán)境下的眾多呼叫管理系統(tǒng)整合的客戶,Avaya的專業(yè)化服務將提供固定范圍、固定價格的標準報告,并進行專業(yè)化服務。對于那些需要基于Windows和Web的“高級運營分析家報告”軟件的客戶,Avaya專門設計了“高級報告和企業(yè)報告”的專業(yè)化服務。Avaya專業(yè)化服務還為那些要求超出“交互中心和運營分析家報告”軟件的功能和特征的客戶提供定制的服務。

  當今最好的客戶關系管理(CRM)解決方案只需要簡單的投資即可投入使用,但其中涉及了極其復雜的技術,因此專業(yè)地制定并實施一項策略是非常必要的。Avaya服務專家為全球至少25,000家客戶提供服務。我們的咨詢?nèi)藛T和項目管理人員每周向全世界各地1,200多個聯(lián)絡中心提供專家級服務。無論你剛剛開始使用這套系統(tǒng),還是需要充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng),Avaya提供的專業(yè)化服務將能幫助你實現(xiàn)圓滿的客戶關系目標。我們可以提供一套完整的解決方案,其中包括諸多應用服務:咨詢、實施、集成及維護,以最佳配置幫助你實現(xiàn)業(yè)務目標。

  北京是Avaya 公司在大中華區(qū)舉辦客戶關系管理巡展的第二站,其他參展城市還有廣州、上海、臺灣、成都和香港。來自美國總部的Avaya CRM專家講解了該行業(yè)的當前全球最新趨勢及最新技術。


注釋1:統(tǒng)計數(shù)據(jù)來自行業(yè)分析機構(Gartner 和 Meta Group)在2001年所發(fā)布的地區(qū)性報告匯編。

注釋2:兩個新版本分別為“Avaya交互中心6.0版”(Avaya( Interaction Center 6)和“Avaya運營分析家6.0版”(Avaya( Operational Analyst 6)

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯



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