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首頁>>國內(nèi)展會>>2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會

出席大會沙龍的部分專家介紹

李寶民 九五太維資訊有限公司董事長

　　美籍專家，九五太維資訊有限公司董事長，畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位。鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他榮幸的應(yīng)邀并成為“信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副主任、中國客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問”。
　　作為中國呼叫中心運營和管理方面的權(quán)威人士，李寶民博士自1998年就來到了中國，并且成為九五太維的早期創(chuàng)建者之一。李寶民博士在中國進(jìn)行呼叫中心運營管理中已經(jīng)積累了非常豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為中國呼叫中心業(yè)界的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運營理念的倡導(dǎo)者。其中包括為許多大型的世界知名企業(yè)建立適合中國特色的呼叫中心，例如：NOKIA（中國）、NOKIA（日本）、ERICSSON、AVAYA、MICROSOFT等。他及其領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)咨詢團(tuán)隊在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法，設(shè)計了最早及最完整的一套適合中國國情的客戶服務(wù)中心培訓(xùn)教材，并得到了實踐的驗證，取得了輝煌的成就。李寶民博士長期從事呼叫中心的培訓(xùn)的研究，具有豐富的實踐工作經(jīng)驗和較高的理論水平，撰寫和編譯過數(shù)十篇具有一定理論水平和實用價值的文章，許多研究文章在呼叫中心領(lǐng)域具有重要影響。例如：《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》、《修正版的美國電話行銷銷售法規(guī)的主要規(guī)定和深遠(yuǎn)影響》《呼叫中心建設(shè)規(guī)劃指南》、《呼叫中心外包的策略》《呼叫中心管理提升方案》《CRM在中國的執(zhí)行策略》。此外李寶民博士在呼叫中心的CRM理念和指導(dǎo)模式中對促進(jìn)中國的呼叫中心的發(fā)展有著獨到的見解。李寶民博士培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造、證券等諸多領(lǐng)域，其培訓(xùn)效果博得了多方客戶的高度贊譽。

徐欣 微創(chuàng)軟件有限公司副總裁兼上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁

　　 徐欣先生現(xiàn)任微創(chuàng)軟件有限公司副總裁兼上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁，是公司高級決策層和執(zhí)行管理團(tuán)隊的一員。徐欣先生也是行業(yè)中公認(rèn)的資深專家，目前任客戶世界研究院專家顧問、Greater China CRM顧問，長期致力于呼叫中心運營、客戶關(guān)系管理以及客戶支持關(guān)懷方面的改進(jìn)工作，并取得顯著的成效，屢獲業(yè)界表彰。
　　 在加入微創(chuàng)之前徐欣先生曾是微軟大中國區(qū)技術(shù)中心最早的員工之一，并共同參與初始團(tuán)隊的建設(shè)、運營和區(qū)域性技術(shù)支持。 曾負(fù)責(zé)為微軟在東南亞地區(qū)的PREMIER/ALLICANCE客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。由于其本人的出色業(yè)績，2001年徐欣先生被授予微軟全球技術(shù)支持中心（GTEC）最優(yōu)秀員工獎。 2002年徐欣先生榮獲由微軟中國總裁親自授予的“杰出貢獻(xiàn)獎”，而他帶領(lǐng)的團(tuán)隊獲得了“GTEC最優(yōu)秀團(tuán)隊稱號”。同年被提升為微軟全球技術(shù)支持中心技術(shù)支持部經(jīng)理。
　　 自2002年加入微創(chuàng)，徐欣先生帶領(lǐng)其專業(yè)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部向國內(nèi)及海外提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)及客戶關(guān)懷服務(wù)。自公司成立至今，短短四年間，徐欣先生已成功的在部門內(nèi)建立了一支高效的管理團(tuán)隊并搭建了靈活而優(yōu)化的運營流程及基礎(chǔ)設(shè)施。2003年，徐欣先生成為中國首批被COPC國際標(biāo)準(zhǔn)組織正式授予“COPC注冊協(xié)調(diào)員”及“COPC注冊六西格瑪高效管理專家”稱號的產(chǎn)業(yè)專家之一。2004年，對微創(chuàng)和徐欣先生來說是充滿榮譽的一年，公司成功通過了COPC-2000和ISO9001:2000的認(rèn)證并在呼叫中心業(yè)務(wù)上獲得了國際認(rèn)可，成為國內(nèi)首家同時通過此兩項專業(yè)認(rèn)證的企業(yè)，為進(jìn)一步優(yōu)化流程、降本增效、最大程度提高客戶滿意度打下扎實的基礎(chǔ)。另外，經(jīng)過激烈競爭，在眾多微軟外包商中脫穎而出榮獲“2004年度微軟全球外包質(zhì)量精英獎”并在同年獲得“2004中國最佳呼叫中心呼入服務(wù)獎”。 在2005中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會年度評選中，徐欣先生所領(lǐng)導(dǎo)的微創(chuàng)專業(yè)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部一舉獲得：“2005中國最佳外包呼叫中心技術(shù)支持”、“中國最佳呼叫中心管理人”、“中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表”三項大獎，成為頒獎典禮上最受矚目的贏家。2005年底，徐欣先生再度帶領(lǐng)其團(tuán)隊連續(xù)第二年獲得COPC-2000和ISO9001-2000的認(rèn)證。
　　 此外，徐欣先生還積極倡導(dǎo)用6西格碼和平衡記分卡兩大國際最新管理工具進(jìn)行輔助管理。經(jīng)過各方面不斷的優(yōu)化、完善，座席規(guī)模和營業(yè)額也不斷保持強勁的增長勢頭。然而，徐欣先生仍在不斷廣泛而積極的拓展多元化的客戶，并力求提供多種類、靈活和增值的客戶互動服務(wù)。
　　 徐欣先生畢業(yè)于上海復(fù)旦大學(xué)電子工程專業(yè)。無論在校期間還是任職期間他都是社會公益活動的積極組織者和參與者。

張立春 江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理

　　
　　現(xiàn)任江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部經(jīng)理、市場經(jīng)營部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場經(jīng)營、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
中國移動通信集團(tuán)《客戶服務(wù)中心運營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，完成了全國范圍的現(xiàn)場調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細(xì)致深入的工作，對中國移動客戶服務(wù)中心的情況有比較全面的了解和分析。熟悉國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系。
　　具有完善的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域為客戶服務(wù)管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設(shè)。

李農(nóng) Avaya中國區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān)

。。李農(nóng)，Avaya中國區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān)，中國呼叫中心行業(yè)專家，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員，客戶世界研究院顧問專家，北京科技大學(xué)工商管理碩士。1999年涉足呼叫中心領(lǐng)域，曾參與建設(shè)工行浙江分行、建行北京分行、農(nóng)行北京分行、中國國際電子商務(wù)中心、中國民生銀行、中國南方航空公司、中國黃頁、中國銀行信用卡中心等多個呼叫中心和電話營銷中心的建設(shè)�！犊蛻羰澜纭泛汀犊蛻舴⻊�(wù)評論》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。

 

米輝波 秘書長，副主任委員—中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會

　　中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理協(xié)會的發(fā)起人。長期從事呼叫中心、客戶關(guān)系管理及高科技企業(yè)的高層管理工作，曾負(fù)責(zé)專業(yè)呼叫中心外包公司在中國的設(shè)立、組建和運營，具有豐富的客戶服務(wù)運營管理經(jīng)驗，豐富的中外管理和專業(yè)咨詢經(jīng)驗, 業(yè)界知名專家。
　　米輝波先生曾任職于諾基亞、吉通公司、香港明珠興業(yè)集團(tuán)等中外企業(yè)。米先生曾任泰富精英培訓(xùn)中心首席咨詢顧問和首席培訓(xùn)教師，為客戶世界機構(gòu)專家顧問；具有AT&T College of Call Center Excellence 的培訓(xùn)師資格。曾負(fù)責(zé)專業(yè)外包公司飛翱集團(tuán)上海、北京、大連子公司的設(shè)立及組建。

關(guān)麗榮 陽光雨露公司 呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)

　　自98年開始一直從事呼叫中心管理工作。2002年取得COPC-2000注冊協(xié)調(diào)員證書，作為核心小組成員與同事一起推進(jìn)聯(lián)想呼叫中心通過COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證�，F(xiàn)服務(wù)于陽光雨露公司，全面負(fù)責(zé)公司呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展以及COPC培訓(xùn)咨詢認(rèn)證在中國區(qū)的市場工作。曾多次參與大型呼叫中心建設(shè)與規(guī)劃，在運營管理和業(yè)務(wù)支持方面有豐富經(jīng)驗。

呂留芳 中國移動集團(tuán)上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理

 

。。中國移動集團(tuán)上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線管理工作五年，期間 帶領(lǐng)團(tuán)隊努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷和信息中心，并榮獲了全國五一勞動獎，06年帶領(lǐng)團(tuán)隊通過了COPC的認(rèn)證。

劉燕軍 北京市通信行業(yè)協(xié)會理事、北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務(wù)副主任。北京潤迅通信發(fā)展有限責(zé)任公司總經(jīng)理

。。現(xiàn)任北京市通信行業(yè)協(xié)會理事、北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務(wù)副主任。北京潤迅通信發(fā)展有限責(zé)任公司總經(jīng)理。
。。曾在國家機關(guān)從事法律工作。從事電信增值服務(wù)領(lǐng)域已有15年職業(yè)管理人的經(jīng)歷，同時有10余年的呼叫中心運營和管理經(jīng)驗，承接過涉及呼叫中心全業(yè)務(wù)的各類項目。劉燕軍注重對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理的研究，具備深厚的呼叫中心行業(yè)運營管理和顧問咨詢經(jīng)驗，與國家電信行業(yè)主管部門以及多家國內(nèi)呼叫中心運營企業(yè)有著良好的關(guān)系，與國外同行（美國、法國、日本、韓國）保持著深入的同業(yè)交流，并應(yīng)邀赴法國、美國、韓國考察呼叫中心業(yè)務(wù)。
。。負(fù)責(zé)管理的外包呼叫中心有著良好的的運營業(yè)績，同時為國內(nèi)外多家企業(yè)和外包呼叫中心企業(yè)提供呼叫中心建設(shè)、管理的顧問咨詢服務(wù)。

安新 中國通信協(xié)會會員、 CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心的專家委員、 廣東省客戶服務(wù)專業(yè)管理委員會副主任

。。中國通信協(xié)會會員、 CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心的專家委員、 廣東省客戶服務(wù)專業(yè)管理委員會副主任、 北京大學(xué)研究生廣州分會會長、 國家心理咨詢師。
。。曾就職于GTE中國--天緯通訊，2001年加入中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心。目前負(fù)責(zé)架構(gòu)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。以客戶服務(wù)感知為切入點，提出360度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運營服務(wù)鏈條，強調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合，運用心理研究、組織行為、人力資源等管理理論，應(yīng)用情境領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊激勵等管理手段，打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊，共建雙贏的服務(wù)文化。
。。曾經(jīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊先后取得多項獎項，個人在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)先后取得：2004中國呼叫中心最佳管理人、2005廣東行業(yè)突出貢獻(xiàn)榮譽大獎、2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎、2006中國客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎。
。。其本人的“客戶服務(wù)的科學(xué)化質(zhì)量管理”一文被收錄到中國通信學(xué)會通信管理委員會“中國通信市場與企業(yè)經(jīng)營管理學(xué)術(shù)論文集”中。參與廣東省客戶服務(wù)專業(yè)管理委員會組織的“客戶服務(wù)代表職業(yè)技能培訓(xùn)教材”的編寫工作�！靶∝i計劃與客服中心團(tuán)隊建設(shè)一文”以及“五個強化，提升廣東網(wǎng)通客服中心服務(wù)質(zhì)量”兩篇文章發(fā)表在《客戶服務(wù)評論》雜志2004年第一期和2005年第二期中。

李文香　資深客服顧問

 

　　李女士為國內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動化系本科、碩士；比利時魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調(diào)員；國家人力資源管理師�，F(xiàn)任中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員及《客戶世界》雜志編委會委員。曾在國內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康等。多年來在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，從技術(shù)到銷售到市場到運營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過多場員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及30多門課程，累計培訓(xùn)300余場次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

談慧鳳 中興通訊股份有限公司手機呼叫中心主任

 

。。94年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后歷任呼叫中心技術(shù)主管、呼叫中心運營經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長等職務(wù)。從97年開始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運營管理的經(jīng)驗。曾在兩個月的時間內(nèi)獨自完成了子公司從工商注冊、稅務(wù)登記、辦公場地裝修、人員招聘（培訓(xùn)）、業(yè)務(wù)拓展等工作，當(dāng)年就給股東非常豐厚的利潤回報。

。。2003年進(jìn)入中興通訊，歷任手機客服部部長，現(xiàn)為中興通訊手機呼叫中心主任，是中興手機呼叫中心的“開國元勛”，充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來的豐富經(jīng)驗，領(lǐng)導(dǎo)該中心的廣大員工，在很短的時間內(nèi)建立起了一個結(jié)構(gòu)完整、機制成熟、運作規(guī)范的手機呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗的管理人員和客服代表，為公司手機業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時、翔實的市場信息，推動中興手機呼叫業(yè)務(wù)走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。該中心現(xiàn)隨公司海外業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機呼叫中心的服務(wù)即將面向全球用戶。

西蒙.克瑞斯（Simon Kriss） Sagatori公司CEO

 　　葛賽文是世界級的呼叫中心思想領(lǐng)袖。他有近20年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會的發(fā)起人之一，是《亞太呼叫中心新聞》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com編委，還是香港呼叫中心協(xié) 會、新加坡呼叫中心協(xié)會、馬來西亞呼叫中心協(xié)會、泰國呼叫中心協(xié)會、臺灣呼叫中心協(xié)會和澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會的顧問。
　　葛賽文以其在呼叫中心領(lǐng)域的廣博知識和精深思想獲得亞太地區(qū)同行的廣泛尊敬，連續(xù)兩年（2005、2006）被推舉為亞太區(qū)最佳呼叫中心評選委員會主席。
　　葛賽文是THEM2方法的提出者，該方法以完整的視角和明晰的邏輯幫助呼叫中心管理者透視呼叫中心技術(shù)（Technology）、人的因素（Human）、環(huán)境（Environment）、戰(zhàn)略管理（Strategic Management）和運營管理（Operational Management）之間的相互作用和聯(lián)動機制，化繁為簡、去偽存真，把握實現(xiàn)卓越客戶互動的真諦。
　　葛賽文是亞洲及歐美各地高端行業(yè)峰會上最令人激動的演講者之一，善于以精妙語言使得其管理思想深入人心。

Gabriela (Gaby) Koren
NICE SYSTEM Vice President Sales, APAC Region

　　Gaby Koren是NICE公司EIS事業(yè)部亞太區(qū)銷售副總裁，原籍阿根廷，現(xiàn)居香港。Gaby對亞太的了解結(jié)合她在企業(yè)績效（Enterprise Performance）管理領(lǐng)域的專長，幫助NICE向整個亞太區(qū)的客戶傳播其卓越品質(zhì)。
　　Gaby在NICE工作已有8年，在她以新澤西為基地?fù)?dān)任南美業(yè)務(wù)總經(jīng)理期間，南美業(yè)務(wù)對總部的業(yè)務(wù)銷售貢獻(xiàn)翻了4倍。
　　在加入NICE之前，Gaby是ECTel公司拉丁美洲營銷總監(jiān)。在1996至1998期間，她負(fù)責(zé)這家公司的證券與電信行業(yè)產(chǎn)品線的銷售與支持。在此期間，她還成功地把一條全新產(chǎn)品線引入到拉美市場。
　　Gaby還曾經(jīng)擁有上校軍銜，那是因為她在加入ECTel（前身為ECI Telesystems）之前在以色列國防軍服役6年。作為國防軍軍官，Gaby擔(dān)任國際合作、規(guī)劃與項目實施方面的管理職位。
Gaby畢業(yè)于以色列Tel Aviv管理學(xué)院行為科學(xué)與管理專業(yè)，還擁有凱洛格-香港科大（Kellogg-HKUST）的EMBA學(xué)位。

許乃威（臺灣） 資深排班顧問及電話營銷專家 　臺灣客服協(xié)會監(jiān)事

簡介：

　　許乃威先生畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），電腦多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計博士候選人，曾參與超過30家呼叫中心的建置與運營管理，其中包括許多國際級跨國公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺灣中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等銀行、臺灣中華電信、臺灣大哥大電信公司呼叫中心等運營管理培訓(xùn)工作開始做起。
　　許乃威先生擔(dān)任臺灣客服協(xié)會監(jiān)事多年，代表臺灣客服協(xié)會與國際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流，目前同時是CTI論壇、客戶世界雜志、客戶服務(wù)評論雜志的專欄作家，中國電子商會呼叫中心委員會顧問。撰寫文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書當(dāng)中。
　　除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗式訓(xùn)練。
　　許乃威先生獨創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)呼叫中心種種運營管理的技巧。
　　部分曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)專案：中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、興奇科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓(xùn)）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)（數(shù)據(jù)分析）、聯(lián)華連鎖超市集團(tuán)（數(shù)據(jù)分析）、技嘉電腦（主管培訓(xùn)）、安麗（呼叫中心優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓(xùn)）、中國移動（排班管理與QM品質(zhì)管制顧問）、工商銀行（電話行銷）、花旗人壽（電話行銷）、昂立多邦（銷售培訓(xùn)）、高博特（銷售培訓(xùn)）等。

楊繼東 優(yōu)勝資訊資深顧問

　　呼叫中心行業(yè)的資深顧問及高級講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問。
　　楊先生在國內(nèi)呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成、運營管理、培訓(xùn)以經(jīng)驗。并整理及創(chuàng)建了一整套適合國內(nèi)呼叫中心使用的運營管理體系，推動并促進(jìn)了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

李京成 優(yōu)勝資訊資深顧問

　　呼叫中心運營管理資深顧問及高級講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問。
　　李先生在國內(nèi)呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的運營管理、培訓(xùn)以及人員招募經(jīng)驗。并編輯整理了一整套適合國內(nèi)呼叫中心使用的運營管理及操作的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)方法，自行設(shè)計了用于服務(wù)代表招聘的電話聽、面試系統(tǒng)。

豐祖軍 Sagatori公司中國區(qū)咨詢合伙人

　　豐祖軍具有理學(xué)學(xué)士和經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位，是國內(nèi)最早的呼叫中心從業(yè)者之一，
曾管理廣州最大的外包呼叫中心。他基于豐富的管理與咨詢實踐經(jīng)驗對呼叫中心管
理進(jìn)行深度思考和系統(tǒng)提煉，不時提出有啟發(fā)性的思想和介紹有價值的最佳實踐。
　　豐祖軍還發(fā)揮其出色的雙語能力，以負(fù)責(zé)任地引進(jìn)國外先進(jìn)的管理、營銷和服
務(wù)思想與實踐為己任。
　　豐祖軍是一些大型行業(yè)會議上極受歡迎的演講人。他也利用各種機會積極地向
國際同行介紹中國的行業(yè)發(fā)展和機會。

袁靜 今晚報公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理

　　袁靜 今晚報公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理,中國人民大學(xué)媒體研究院專家講師。
　　天津南開大學(xué)中文系 公共關(guān)系、大眾傳播學(xué)士學(xué)位,目前南開大學(xué)MBA在讀。
　　2000年加入呼叫中心、客戶服務(wù)領(lǐng)域，具有連續(xù)6年綜合性呼叫中心運營、管理及連續(xù)5年客戶服務(wù)對外培訓(xùn)的經(jīng)驗。曾咨詢、培訓(xùn)行業(yè)涉及傳媒業(yè)、公共事業(yè)、IT服務(wù)領(lǐng)域及電信服務(wù)部門�，F(xiàn)任天津今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司今晚報公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。
　　今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司成立于2000年7月，是今晚報社、今晚發(fā)行快遞等共同投資，以信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、呼叫中心坐席外包、管理咨詢服務(wù)、電信增值服務(wù)為主的高科技股份公司。具有全國呼叫中心運營資質(zhì)，公司所屬的今晚報公眾服務(wù)中心（96860）是中國報業(yè)第一家呼叫中心，也是目前國內(nèi)提供綜合性服務(wù)最大的呼叫中心之一。

 

 

2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會組委會