SAP
SAP公司概況
SAP成立于1972年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理軟件供應(yīng)商、第三大獨立軟件供應(yīng)商、全球領(lǐng)先的協(xié)同電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商。目前，SAP在50多個國家擁有25,000多名員工。 SAP在120多個國家和地區(qū)擁有14，500多家用戶和44，000多個系統(tǒng)安裝點， 世界500強中80%以上的公司都在使用SAP的管理解決方案。1988年，SAP開始在法蘭克福和紐約證券交易所上市。
在29年的成長歷程中，SAP不斷獲得各界稱頌：1996年，SAP被評為歐洲年度最佳公司、1999入圍InfoTech 100家最佳企業(yè)并獲得最佳ERP應(yīng)用獎、2000年mySAP.com獲得“最佳電子商務(wù)系統(tǒng)”殊榮、“2000年全球最有聲譽公司”中SAP位列第30名，而且在前30名公司中有28家都是SAP的用戶、2001年被評為“全球信息技術(shù)100強”、2001年入選《商業(yè)周刊》“全球最有價值品牌”并成為為數(shù)不多的品牌價值增長公司的代表、2001年9月被美國《環(huán)球財經(jīng)》雜志評為25家“全球最佳公司”，其中有20家公司正在使用SAP提供的企業(yè)管理和電子商務(wù)解決方案……
作為全球企業(yè)管理系統(tǒng)的業(yè)界領(lǐng)袖和協(xié)同電子商務(wù)解決方案的市場領(lǐng)導(dǎo)者，SAP早在八十年代就開始同中國國營企業(yè)進行項目合作，并取得了成功的經(jīng)驗。1994年底，SAP在北京建立了代表機構(gòu)，1995年正式成立了中國分公司。隨著業(yè)務(wù)的迅速增長，公司于1996年在上海設(shè)立了SAP上海分公司，1998年又在廣州成立了SAP華南分公司。
時至今日，作為中國ERP市場的絕對領(lǐng)先者，SAP中國為近300家各行業(yè)各規(guī)模的國內(nèi)外企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)，市場占有率已達到30%。
SAP的解決方案
SAP中國的宗旨就是將國際上先進的管理知識同中國的實際情況相結(jié)合。 1996年初，SAP中國推出了第一個中國本地化的SAP R/3系統(tǒng)。SAP R/3系統(tǒng)是ERP領(lǐng)域的最佳方案，它包括財務(wù)會計、管理會計、生產(chǎn)計劃和控制、項目系統(tǒng)、物料管理、質(zhì)量管理、工廠維護、銷售和分銷、服務(wù)管理等模塊，具備全面、集成、靈活、開放的特點。經(jīng)過本地化處理的R/3系統(tǒng)包含符合中國財政部門要求的帳務(wù)系統(tǒng)和報表系統(tǒng)，符合稅務(wù)管理要求的增值稅系統(tǒng)以及完全中國化的人力資源系統(tǒng)等。
優(yōu)秀的產(chǎn)品、更高的投資回報、絕對的市場優(yōu)勢和客戶滿意度是SAP 公司持之以恒的奮斗目標(biāo)。隨著因特網(wǎng)和新型移動技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)必須面對電子商務(wù)所帶來的沖擊和挑戰(zhàn)。在SAP R/3不斷取得成功之后，SAP 公司推出的mySAP.com協(xié)同電子商務(wù)解決方案以其精湛的技術(shù)和專長，讓企業(yè)深刻地意識到SAP 不僅僅是ERP行業(yè)中的領(lǐng)袖，同時也將幫助客戶成功地立足于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，進一步提升公司的商業(yè)地位。
mySAP.com 主要涉及mySAP SCM（供應(yīng)鏈管理）、mySAP PLM（產(chǎn)品生命周期管理）、mySAP CRM（客戶關(guān)系管理）、SAP Portals 的Enterprise Portals（企業(yè)門戶） 和SAPMarkets 的Exchanges（交易集市），是一個能使客戶、合作伙伴和員工隨時隨地順利進行業(yè)務(wù)交易的電子商務(wù)平臺。其特有的開放性和靈活性，能支持大多數(shù)主要供應(yīng)商的數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)及硬件。同時，SAP 公司還將其豐富的行業(yè)、企業(yè)經(jīng)驗融入這個電子商務(wù)解決方案平臺之中。mySAP.com 電子商務(wù)平臺能使企業(yè)及時地獲取市場信息，快速地把握新的商機，并最大限度減少業(yè)務(wù)成本。mySAP.com的價值主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
- 協(xié)同：帶您進入一個無邊界的世界，企業(yè)、員工、客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)合作伙伴猶如一個整體，更為緊密地合作
- 集成：不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的人員、業(yè)務(wù)流程和相關(guān)數(shù)據(jù)的集成，同時在企業(yè)與企業(yè)間、電子商業(yè)市場中也得以充分體現(xiàn)
- 功能強大：確保專業(yè)和臨時用戶都能及時獲取準(zhǔn)確信息、軟件和服務(wù)，以便更好地進行業(yè)務(wù)工作
SAP 行業(yè)解決方案
SAP為21個行業(yè)提供定制的解決方案，這些行業(yè)包括航空與國防、汽車、金融、化工、消費品、工程與建筑、醫(yī)療衛(wèi)生、高等教育、高科技、保險、傳媒、石油與天然氣、煤礦、醫(yī)藥、公用事業(yè)、零售業(yè)、電信、交通運輸及公共設(shè)施等。SAP在每個行業(yè)都有行業(yè)解決方案圖，充分展示各行業(yè)特殊業(yè)務(wù)處理要求，并將其繪制入SAP解決方案和合作伙伴補充方案中，完成包括基于網(wǎng)絡(luò)的端到端的業(yè)務(wù)流程。
SAP 咨詢與服務(wù)
SAP中國區(qū)咨詢服務(wù)部
咨詢顧問：SAP咨詢顧問部于1995年年底正式在中國設(shè)立，其主要職責(zé)為配合SAP所針對的幾大業(yè)務(wù)重點市場，為客戶實施各項解決方案，從22個行業(yè)解決方案概念中為不同企業(yè)選擇最佳業(yè)務(wù)實踐方案。ValueSAP實施方法論的致力推廣乃至Globe ASAP實施方法論的配合運用正是為了全面優(yōu)化和提高客戶在SAP行業(yè)解決方案上的投資價值。從2000年開始SAP咨詢部已經(jīng)為青島海爾集團、無錫小天鵝股份、上海國通電信等多家不同行業(yè)的集團提供了SAP最新的ValueSAP CBI的服務(wù)，同時也使客戶從中獲得了更多的業(yè)務(wù)發(fā)展機會。
協(xié)同商務(wù)解決方案中心（CBSC）： 為配合mySAP.com解決方案的推出，2000年3月21日SAP（中國）協(xié)同商務(wù)解決方案中心（CBSC）在北京成立。CBSC的宗旨是將SAP最新的電子商務(wù)整體解決方案mySAP.com作為強大的系統(tǒng)平臺，在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國市場的具體要求為用戶量身定制出各種靈活開放的前臺商務(wù)系統(tǒng)，并能和其強大的后臺支持系統(tǒng)緊密集成，從而使企業(yè)用戶能夠在真正意義上完成迅捷高效的電子商務(wù)，以最優(yōu)的質(zhì)量向客戶提供最滿意的服務(wù)。自成立之日，CBSC先后推出B2B采購電子商務(wù)解決方案、B2B/B2C銷售電子商務(wù)解決方案、CRM客戶呼叫服務(wù)中心解決方案，并先后得到了幾家國內(nèi)著名企業(yè)的采用，如海爾集團的B2B網(wǎng)上采購系統(tǒng)，一汽大眾mySAP CRM系統(tǒng)工程等等。
SAP培訓(xùn)：通過相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)的提供，SAP培訓(xùn)部幫助SAP新老客戶及合作伙伴快速、系統(tǒng)地了解和掌握SAP產(chǎn)品，省時高效地完成項目的實施與維護，達到先利其器、后善其事的目的。目前SAP培訓(xùn)部的培訓(xùn)方式主要分為三種：SAP顧問學(xué)院、SAP標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、客戶化培訓(xùn)。
SAP 大中國區(qū)客戶技術(shù)支持中心
SAP客戶技術(shù)支持中心自1997年8月1日成立以來不斷發(fā)展壯大，目前已擁有客戶技術(shù)支持顧問30多人，以普通話、英語服務(wù)于中國大陸及香港臺灣地區(qū)的SAP客戶。其宗旨是盡一切力量來滿足客戶需求和百分之百的客戶滿意。
SAP不僅提供性能卓越的軟件，同時也提供完善的系統(tǒng)維護技術(shù)支持服務(wù)。SAP客戶技術(shù)支持中心是SAP與客戶之間的紐帶，提供這根紐帶，不但可以幫助用戶解決技術(shù)上和應(yīng)用中的相關(guān)問題，同時SAP公司也能了解客戶的需求及愿望，從而把公司的發(fā)展方向同客戶的實際需求緊密結(jié)合。
SAP公司的技術(shù)支持系統(tǒng)具有嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)、完善的管理制度、龐大的技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫、精干的技術(shù)支持隊伍和全新的技術(shù)支持概念。這些概念包括： 全日制概念、及時響應(yīng)和全球一體。
SAP客戶響應(yīng)（Customer Care）
由于客戶的企業(yè)管理系統(tǒng)是一個動態(tài)運行的過程，因此，SAP在不同階段提供各種增值服務(wù)以保證客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，如早期預(yù)警（EarlyWatch）和上線檢查（GoingLive Check）等。SAP 客戶響應(yīng)（Customer Care）會主動與客戶保持聯(lián)系，并根據(jù)實際情況制定相應(yīng)的服務(wù)計劃。SAP客戶響應(yīng)作為一條固定的紐帶，使客戶在有任何問題的情況下都可以與SAP保持聯(lián)系。
SAP 與社會
SAP 中國種子計劃
面對科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會，中國的高等學(xué)府和科研機構(gòu)正在不懈地追尋和開發(fā)最先進的信息技術(shù)，以期能以經(jīng)濟有效的方式幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。作為中國知識創(chuàng)新工程的積極參與者及支持者，SAP于1997年開始了SAPSeed ? “種子”計劃，在這個計劃中，SAP公司同中國高等院校及科研機構(gòu)合作，研究中國的企業(yè)管理，培養(yǎng)未來的企業(yè)經(jīng)營者。目前，清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)、同濟大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)、上海大學(xué)、暨南大學(xué)和中國企業(yè)家協(xié)會等已加入了該計劃。與此同時，SAP 與眾多大學(xué)或研究機構(gòu)共建了SAP授權(quán)的R/3系統(tǒng)培訓(xùn)中心。SAP還將派資深的咨詢顧問與大學(xué)或研究機構(gòu)合作舉辦講座或?qū)ｎ}研討會，展示R/3系統(tǒng)強大完善的功能，探討企業(yè)管理領(lǐng)域關(guān)注的熱點話題。
SAP的成功故事
到目前為止，SAP在中國已有近300家用戶，其中不但包括中國石化、中化、紅塔集團、海爾集團、聯(lián)想集團、長虹集團、中航油、一汽-大眾、上海通用、國貿(mào)中心、李寧集團、樂百氏集團、錦江麥德龍、康佳集團、浙江電力、三菱電梯、無錫小天鵝、大唐電信、宗申摩托、上海浦發(fā)行、CACT、廣州日報、華凌空調(diào)等大型企業(yè)和集團，而且包括了上海易連、青島獅王、杭州解放路百貨等中小型企業(yè)，他們充分證明了SAP在為中國各規(guī)模和各行業(yè)的企業(yè)提供適合的解決方案方面的強大實力。
SAP在中國還有眾多的合作伙伴，如IBM、HP、Compaq、Sun、微軟、Informix、Accenture、安達信、普華永道、德勤、E&Y、歐雅咨詢、漢德、聯(lián)合安達、CoVics、Stateline、Viewlocity和Aisalink等。SAP在眾多的項目中與這些伙伴密切合作，把先進的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。
“100%的承諾到100%的成功”，本著這個理念，SAP將把最優(yōu)秀的服務(wù)支持、最適合的解決方案奉獻給中國企業(yè)。
聯(lián)絡(luò)方式：
SAP 北京公司
地址：北京市朝陽區(qū)光華路1號嘉里中心南樓12層 100020
電話：010-65618868
傳真：010-85298588
SAP 上海公司
地址：上海市淮海中路622弄7號上海御花園 200020
電話：021-63583388
傳真：021-63581818
SAP 廣州公司
地址：廣州市天河北路233號中信廣場商業(yè)樓5307室 510620
電話：020-38770148
傳真：020-87521589
詳情敬請瀏覽：www.sap.com www.sap.com/china
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蔣 歆 |
97年初由西門子自動化公司加入SAP中國，98年初任SAP合作中心經(jīng)理，負責(zé)SAP在中國的合作伙伴業(yè)務(wù)，向客戶提供集成的應(yīng)用解決方案。99年10月份任大中國區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理，負責(zé)整個大陸和香港的客戶支持工作。2000年SAP大中國區(qū)的客戶滿意度位居整個亞洲區(qū)第一位。2001年5月任SAP中國 CRM解決方案業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)。
SAP 客戶關(guān)系管理中的客戶聯(lián)系中心
價格、服務(wù)與日趨激烈的競爭正越來越成為當(dāng)今市場的特征。為了保證將來的成功，當(dāng)務(wù)之急是找尋到新的方法使以客戶為中心的流程更有效率。在市場、銷售和服務(wù)上做數(shù)量和質(zhì)量上的改進，在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，促使在公司中建立一個系統(tǒng)化的客戶管理IT解決方案，使客戶和眾多服務(wù)部門能夠優(yōu)化協(xié)同工作。
在全球市場上的日趨激烈的競爭說明了客戶關(guān)系管理的重要性。領(lǐng)先的公司和服務(wù)機構(gòu)正越來越多地使用以客戶為中心的戰(zhàn)略來確保自己的競爭優(yōu)勢。
隨著客戶與公司的關(guān)系的發(fā)展，他們要求有不斷的變化與發(fā)展。在當(dāng)今的全球市場上，競爭尤其嚴(yán)峻，僅僅提供最好的產(chǎn)品來保持領(lǐng)先已遠遠不夠。如今，公司已經(jīng)越來越重視信息、成本，并越來越向新科技開放。
當(dāng)客戶與你的部門聯(lián)系，通過現(xiàn)場工作人員或電話，他們期望馬上得到回復(fù)，或者至少馬上得到幫助�？蛻舨粌H期望一流的為他們度身定做的產(chǎn)品，還期望從每一個員工那兒得到以客戶為中心的服務(wù)，無論他們是銷售員，工程師，還是電話服務(wù)中心的成員或者現(xiàn)場支持人員.
你也不僅希望對客戶的要求作出回應(yīng)，你也想采取主動的態(tài)度來建立長期存續(xù)的聯(lián)系。成功的公司已經(jīng)意識到這點并正在使用這一知識為客戶提供最適合的產(chǎn)品，完善的溝通渠道，在業(yè)務(wù)關(guān)系的每一階段提供廣泛的服務(wù)，保證產(chǎn)品的終身價值。只有那些對客戶的需求采取長期戰(zhàn)略的公司能夠使用有效且廣泛的客戶關(guān)系管理解決方案來通過額外的推廣和跨渠道銷售保持并擴大客戶的基礎(chǔ)。
SAP正為市場提供涵蓋從市場、銷售到客戶服務(wù)的客戶關(guān)系解決方案。SAP的公司客戶關(guān)系管理解決方案(SAP -CRM)將為所有的客戶聯(lián)系渠道提供相同的支持－電話服務(wù)、因特網(wǎng)和客戶代表。
演講提綱
- 客戶呼叫中心的衍變
- 不同視角對呼叫中心的要求
- SAP客戶聯(lián)系中心系統(tǒng)簡介
- 成功案例演示
- 如何成功選擇和實施聯(lián)系中心