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ASP服務新模式
——FineSupport II™呼叫中心ASP級解決方案

2001/10/26

隨著全球信息業(yè)的興起，ASP已經(jīng)成為一種逐漸升溫的IT經(jīng)營模式。ASP（Application Service Provider，應用服務提供商）是將各種應用軟件安裝在數(shù)據(jù)中心（IDC）或服務器群上，通過網(wǎng)絡將應用軟件的功能或基于這些功能的服務，以有償?shù)姆绞教峁┙o使用者，并由ASP負責管理、維護和更新這些功能和服務，提供給使用者優(yōu)質(zhì)完善的服務。

ASP的定位是那些信息化需求迫切但資金、人員有限的中小企業(yè)，這類企業(yè)無需配備專門人員和大規(guī)模資金投入亦可獲得專業(yè)的服務和技術支持。企業(yè)的需求為ASP提供了巨大的潛力和空間，也對市場供給能力提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，即，單一化的業(yè)務模式及相對復雜的應用實施不足以把ASP引入成功。在未來的發(fā)展中，ASP商需要為其商業(yè)運營模式、內(nèi)容尋求新的補充。

眾多廠商在探索ASP增值業(yè)務之路時，獲得了很多有益的經(jīng)驗，如呼叫中心應用于ASP服務，就擁有極大的市場發(fā)展空間�，F(xiàn)在我們以北極星軟件公司的IP呼叫中心FineSupport為例，來說明ASP型呼叫中心的特征。

豐富可選的功能特性

企業(yè)不同，自然對呼叫中心的需求不盡相同，ASP商必須提供足夠的選擇供企業(yè)自取所需。FineSupport IP 呼叫中心包含了ACD（智能呼叫分配）、IVR（自動語音應答）、客戶信息數(shù)據(jù)庫、FAQ自助查詢、智能中文查詢、高端人聲識別等，還可以為采用ASP服務的各個企業(yè)提供不同的商家報表和翔實的系統(tǒng)報表。這些都可根據(jù)企業(yè)的具體要求分別定制。

科學的商家管理功能

為便于不同企業(yè)對自己的客服人員、用戶數(shù)據(jù)進行管理，ASP型呼叫中心必須具備科學的商家管理功能。在FineSupport II中，商家向ASP申請開戶，便擁有屬于本企業(yè)的帳號。商家人員帳號被劃分為客服人員、客服班長、商家管理員不同的權限等級，他們分別具有不同的操作職能，非常便于商家呼叫中心管理。

全面的座席管理功能

ASP服務的一個重要特征，就是座席人員的重要性。使座席人員真正具備客戶服務的能力，能高質(zhì)高量勝任客服工作，需要一個功能強大的呼叫中心進行支持。FineSuppor II對客服人員的功能進行了周到的設計。客戶可以多種方式：電話、傳真、Web、Email等多種途徑24小時與呼叫中心取得聯(lián)系。具體的工作方式上，F(xiàn)ineSupport II的分布式體系結(jié)構(gòu)使企業(yè)可以只租用機房和設備，自己提供客服人員�？头藛T在自己喜歡的地方辦公。如果安排在企業(yè)內(nèi)部，則他們作為企業(yè)的一份子會和企業(yè)的關系異常密切。這對于提升客服工作效率和工作質(zhì)量具有極大的促進意義。

基于IP的體系架構(gòu)使成本更低，更適于擴展新業(yè)務

投入一個IP架構(gòu)的ASP級呼叫中心，其成本是傳統(tǒng)基于電路交換系統(tǒng)的呼叫中心的一半不到；運營成本也由于采用IP路由進行通信而大大降低。未來通信的發(fā)展走向融合，各種新業(yè)務會層出不窮，而基于IP的體系架構(gòu)更易于擴展新業(yè)務，使系統(tǒng)平滑升級到更高的層次。

相信隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國乃至世界范圍逐步走向理智，呼叫中心作為ASP模式的有益探索，將能拓展更多的業(yè)務，為企業(yè)和運營商帶來雙贏！ 北極星軟件供稿 CTI論壇編輯

北極星軟件供稿 CTI論壇編輯